Une plus grande maturité numérique des assureurs depuis deux ans

Selon une étude d’Itesoft*, le niveau de maturité numérique des assureurs a nettement évolué depuis la mi 2016 : plus d’un dirigeant de l’assurance sur trois réfléchissent désormais à l’évolution de leur modèle économique, même s’il existe des disparités entre les différents types d’acteurs.

La proportion d’acteurs de l’assurance souhaitant faire du numérique une disruption a logiquement atteint 19 % en deux ans, soit plus du double qu’en 2016, année où Itesoft avait déjà mené une étude sur le sujet. Quelles sont leurs motivations ? En premier lieu, c’est le souhait de mettre l’accent sur certains aspects différenciants, suivi par la volonté de s’adapter au marché puis par l’adoption d’une stratégie dédiée. Du reste, les dirigeants de l’assurance n’ont d’autres choix que de se mettre au diapason : ils estiment que si 25 % à 75 % des clients font conjointement appel aux canaux physique et numérique aujourd’hui, ils seront entre la moitié et la totalité à agir ainsi en 2020.

Conscients de ces évolutions, les assureurs se tournent vers l’élaboration d’offres d’assurance au comportement. Les nouveaux usages collaboratifs sont aussi dans l’esprit des assureurs qui sont de plus en plus nombreux à concevoir des offres dans ce registre.

La gestion des contrats, la souscription et le service client sont les trois pans les plus susceptibles d’être robotisés, en passant notamment par l’utilisation des robo-advisors, des plateformes d’intelligence artificielle et de la blockchain. Du reste, 36 % des décideurs réfléchissent à intégrer les robo-advisors dans leur processus et 34 % songent à faire appel à l’intelligence artificielle. Bien que l’automatisation des processus soit perçue par les assureurs comme un moyen d’optimiser les coûts et d’améliorer l’expérience client, elle est cependant freinée par des facteurs techniques et financiers.

*Etude effectuée au cours du deuxième trimestre 2018 reposant sur 155 entretiens téléphoniques auprès de décideurs du secteur de l’assurance ayant un rôle majeur dans les initiatives de transformation numérique de leur entreprise. Deux tiers des entreprises comptent de 250 à 2 500 salariés et un tiers en ont plus de 2 500.