​SPB mise sur l’intelligence artificielle pour renforcer la satisfaction client

Le courtier gestionnaire d’assurances affinitaires SPB fait désormais appel à une solution d’intelligence artificielle afin d’analyser la satisfaction des assurés et de leurs attentes lors des relations téléphoniques. Une première dans le segment de l’assurance affinitaire.

Concrètement, un ‘’Cookie vocal’’, tel est le nom de ce module d’intelligence artificielle, capte le contenu des conversations téléphoniques, réalise une analyse sémantique et une classification automatique des données puis dresse une cartographie des sujets de satisfaction des assurés et de leurs attentes. Lancée en septembre, cette technologie a été mise au point par la start-up Allo Media après plus de trois ans de recherche et développement à partir des technologies de reconnaissance vocale et d’intelligence artificielle.
 
Anticiper les mécontentements
Pour SPB, l’enjeu est d’identifier les sources d’irritation ressenties de la part des clients lors d’un échange téléphonique afin de détecter ceux qui font partie des insatisfaits et de pouvoir réagir instantanément. Le Cookie vocal permet aussi de connaître la cause de rappel.

Présent dans dix pays européens, aux Etats-Unis, en Tunisie et au Maroc, le courtier utilisera cette technologie pour l’ensemble de ses clients. « Nous gérons 50 millions d’assurés en Europe et 81 % d’entre eux se déclarent satisfaits de leur expérience avec SPB. Mais nous visons l’excellence opérationnelle. Grâce à la cartographie des données SPB réalisée par la solution technologique d’Allo Media, nous sommes en mesure d’identifier en continu des axes de progrès et d’améliorer ainsi l’expérience de nos assurés », explique Jean-Marie Guian, Président du directoire du groupe SPB, dans un communiqué.
 
Mis au point par des chercheurs de l’Université du Maine au Mans, le Cookie vocal a été adopté par une dizaine d’entreprises de l’Hexagone. Outre SPB, le gestionnaire en immobilier Foncia et PSA Retail, distributeur du groupe PSA Peugeot Citroën, y ont aussi recours.
 
Geneviève Allaire