Où en est la digitalisation de l’expérience client en assurance ?

Le cabinet Colombus Consulting a  dressé un état des lieux de la digitalisation dans le secteur de l’assurance au service de l’expérience client par Internet, sur le mobile ou via les réseaux sociaux auprès de 30 opérateurs d’assurance*. Un sujet primordial car, à travers les dispositifs en place, il y a de véritables enjeux de cohérence.
 

Au regard du canal Internet et concernant la transparence et de la lisibilité des offres, les opérateurs mettent à disposition des prospects de plus en plus d’informations (87 % en 2017 contre 80 % en 2015) et les ‘’pure players web’’ sont parmi les mieux classés, selon cette étude. En termes d’interactivité entre les clients et l’opérateur, le développement de nouveaux canaux de contact se poursuit. Ainsi, l’utilisation du courriel concerne maintenant quasiment la totalité des opérateurs interrogés et le web call-back progresse mais le tchat en ligne stagne et la visioconférence n’est proposée par aucun opérateur. En matière d’autonomie du client, on note assez peu de changement cette année. Les trois-quarts proposent la consultation des contrats dans l’espace client. Pour ce qui est de l’innovation des services et produits, les offres de télésurveillance et de domotique progressent (+ 3 % en 2017).
 
Concernant les applications mobiles, « en 2016, nous observions une rationalisation des applications avec la réduction de leur nombre et une évolution vers la centralisation des services. En 2017, notre étude confirme la tendance à la rationalisation. De nombreuses apps n’ont connu aucune évolution, même mineure, depuis le 1er janvier 2016 », analyse Thibaut Forest, consultant du cabinet Colombus Consulting. A noter : les apps dédiées à la santé individuelle sont globalement moins performantes que celles liées à l’auto/habitation, relève cette étude.
 
A propos des réseaux sociaux, Twitter est devenu le média le plus utilisé par les opérateurs d’assurance et tous ceux ayant participé à l’étude disposent d’un compte Twitter, utilisé pour être en relation avec les clients. La quasi-totalité des opérateurs d’assurance proposent un service de tchat en ligne sur Facebook mais seulement six offrent une réponse instantanée et quatre réagissent en quelques minutes.
 

* Etude réalisée par Colombus Consulting au second trimestre 2017 (mesures réalisées en mai et juin 2017) et portant sur un panel de 30 opérateurs d’assurance sélectionnés. L’analyse est circonscrite aux trois gammes de produits d’assurance multi-risques habitation, automobile et santé individuelle.