26 avril 2017
Le consommateur privilégie le contact humain à l’interaction numérique
Le cabinet de conseil américain Celent a publié un rapport sur l’influence du numérique vis-à-vis du consommateur d’assurance à l’échelle mondiale. Il met en lumière des changements intervenus dans le secteur, consécutifs à l’appropriation des outils numériques.
Selon ce rapport, de nombreux changements intègrent peu à peu les habitudes des consommateurs qui auront des conséquences sur les futures générations d’assureurs. Ces changements sont induits à la fois par l’usage du numérique (réseaux sociaux, outils mobiles, canaux digitaux,…) mais aussi par les tendances qui se dessinent dans d’autres secteurs de l’économie et les expériences vécues par les consommateurs au plan numérique.
L’étude de Celent indique que près de 71 % des consommateurs ont une préférence pour le contact humain, que ce soit par téléphone ou en face à face, là où 29 % n’envisagent pas d’autres interactions qu’à travers les sites Internet, les applications mobiles, les réseaux sociaux ou le chat.
« Les êtres humains sont complexes, éprouvent des sentiments et prennent des décisions en fonction d'une multitude de facteurs. La technologie influence à la fois l’offre et la demande. D’une part, les consommateurs maîtrisent de mieux en mieux la technologie et sont de plus en plus exigeants vis-à-vis des outils de communication numériques. D’autre part, un grand nombre d’assureurs ont commencé à élaborer et à améliorer leurs canaux numériques, ceux qui correspondent le mieux aux besoins du nouveau consommateur d’assurance en ligne », a analysé Luis Chipana, consultant de la practice assurance de Celent.
Autre résultat relevé dans cette étude : les individus sont susceptibles de partager des données s’ils obtiennent une compensation, d’une manière ou d’une autre. 32 % des consommateurs sont prêts à partager leurs informations avec les assureurs à condition de bénéficier de réductions tarifaires instantanées et 21 % sont disposés à le faire en échange de la promesse d’une réduction future.
Enfin, pour se connecter, ils préfèrent utiliser leur smartphone plutôt que d’aller sur Internet.