L’intelligence artificielle au service des courtiers d’assurance

La distribution d’assurance étant en pleine évolution avec la digitalisation et l’intégration de l’intelligence artificielle dans les processus de vente, la CSCA (Chambre syndicale des courtiers d’assurances) a présenté les travaux menés sur ce thème via son think tank Intermédius, lors d’une conférence aux Journées du Courtage, le 19 septembre.

En partenariat avec le Groupe Gfi qui crée et développe des logiciels de gestion pour les cabinets de courtage sous la bannière d’ITN, un livre blanc a été rédigé par l’Institut Intermédius intitulé « l’intermédiation en assurance : du numérique à l’intelligence artificielle ». Dans ce document, trois recommandations sont émises en vue de soutenir les courtiers dans leur appropriation de la technologie et le think tank entend bien se focaliser sur ces axes. Il s’agira d’ « orienter la culture des cabinets de courtage vers l’innovation et l’expérimentation », notamment par la création d’une commission éthique ; de « repenser le parcours client et de proposer une nouvelle valeur ajoutée » et cela passera par le recours aux chatbots et « d’appréhender l’intelligence artificielle » afin de devenir un « courtier augmenté ».  

« Les courtiers doivent se saisir des opportunités qui surgiront de l’intelligence artificielle », a indiqué Nicolas Bouzou, directeur et fondateur du cabinet de conseil Asterès et président du comité scientifique d’Intermédius. Il définit l’intelligence artificielle (IA) comme « des algorithmes qui prennent des décisions en fonction de l’analyse de données, elles-mêmes issues du Big Data ».  A son avis, il est nécessaire de mutualiser les moyens entre cabinets de courtage en raison des coûts engendrés par « l’économie de l’information ».  Il n’est pas question de rater le train : l’IA va prendre rapidement pied dans les pratiques du métier et, plus le temps passe, plus elle va gagner en importance pour devenir incontournable. Elle va notamment permettre d’optimiser la relation client en jouant sur la complémentarité entre la technologie et l’humain.

Plus d’un tiers des courtiers prêts à faire appel à l’IA

Selon une enquête menée auprès des adhérents de PLANETE CSCA, 70 % des courtiers estiment que les innovations technologiques sont de plus en plus présentes dans leur activité. Une proportion identique connaît la notion d’intelligence artificielle. Si 36 % des courtiers interrogés sont prêts à tirer profit des innovations, 19 % sont moins enthousiastes et craignent d’avoir à s’en servir. D’ores et déjà, une très grande majorité de courtiers ont recours à la digitalisation, à la gestion immatérielle des documents et au canal Internet dans leurs relations à la clientèle. La signature électronique prend aussi ses marques. A ce stade, 34 % des courtiers ayant pris part à cette enquête sont prêts à développer des outils fonctionnant avec l’intelligence artificielle dans les années à venir.

Libérer du temps pour les tâches complexes

Bertrand de Surmont, président de PLANETE CSCA, considère que « l’intelligence artificielle va être capable de prendre en charge des actions simples, répétitives et normées, ce qui libérera les collaborateurs pour des tâches plus complexes comme le conseil au client ou la fluidification des process ». Au-delà des recommandations envers les courtiers en la matière, PLANETE CSCA va s’impliquer à travers des actions concrètes. A ce titre, la Chambre devrait intégrer un chatbot ou agent conversationnel afin de répondre aux questions juridiques sur le métier ou sur le volet social posées par ses adhérents.

PLANETE CSCA envisage de s’impliquer vis-à-vis d’une start-up en vue d’accompagner ses adhérents dans la mise en place de l’IA au sein de leur cabinet de courtage. Non seulement l’incubation d’une start-up permettra d’élaborer des solutions dans la perspective de les rendre accessibles au plus grand nombre de ses adhérents mais aussi de monter des partenariats et d’étudier la possibilité de lever des fonds. Le projet sera précisé dans le courant de l’année 2019.

PLANETE CSCA a aussi installé une commission ou workshop insurtech en juillet dernier qui sera un lieu d’échanges entre les courtiers et les insurtechs. Elle va mener des travaux afin de voir comment innover grâce à l’IA dans un métier comme celui de courtier d’assurances où la réglementation est omniprésente. Le but est d’établir une passerelle entre les nouvelles technologies et l’innovation dans le courtage d’assurance. Ce workshop Insurtech est présidé par Anthony Jouanneau, fondateur de +Simple, insurtech s’adressant aux indépendants et aux TPE. De nouveaux modèles de distribution vont probablement émerger. D’ores et déjà, des insurtechs se sont implantées sur le marché dans différents segments (complémentaire santé, assurance emprunteur, assurance auto etc.).  

L’Institut Intermédius et PLANETE CSCA s’engagent à examiner si les recommandations formulées dans le livre blanc seront suivies et à étudier leur réalisation concrète.