Interview Louis Roussille, Directeur commercial et développement courtage dommage d’AVIVA : « Remettre AVIVA dans le regard des courtiers »

(Codes Courtage) Aviva a fait le choix de relancer le courtage dommage dès 2018, quel premier bilan tirez-vous après deux années d’activité ?
(Louis Roussille) Nous avions pour objectif de réinstaller le courtage IARD au sein d’AVIVA, au point mort depuis 15 ans, hors Construction.
Force est de constater que nous sommes (re)devenus un acteur référent. J’en veux pour preuve tout d’abord le nombre de saisines, en très forte progression, avec un coefficient multiplicateur de 1.7/1.8 entre 2018 et 2019. D’un point de vue qualitatif, Aviva Courtage IARD se distingue par l’expertise de nos inspecteurs entreprises. Ce sont des techniciens de formation, reconnus sur le marché. Certes, ils ont une vocation commerciale mais nous développons grâce à leur technicité une approche de conseil. Enfin, nous avons aujourd’hui plus de 200 partenaires actifs, contre une centaine il y a deux ans, et notre volonté de sortir de notre spécialisation en construction se traduit sur les affaires nouvelles par une proportion de 30% de dossiers en RI/RC. Ces trois constats (hausse des sollicitations, expertise reconnue et transformation de nos partenariats) sont des signaux forts deux ans après le début de notre déploiement.

Nos objectifs de départ sont dépassés, en termes de chiffre d’affaires et de nombre de dossiers traités. Je mesure aussi le chemin parcouru à notre capacité à travailler avec tous les principaux acteurs du marché. Nous pouvons en être fiers.

Sur quelle stratégie vous êtes-vous appuyé pour obtenir ces résultats ?
Tout d’abord, nous avons misé sur la proximité et le maillage de l’ensemble du territoire français. En parallèle, nous avons choisi de consolider notre présence auprès des courtiers en région, et de nous concentrer sur ceux qui souhaitaient développer leurs relations avec AVIVA. Bien sûr, dans un marché en concentration qui enregistre rapprochements et rachats, nous sommes amenés à fermer certains codes ou à les gérer en run-off, mais cela participe à notre volonté claire de rationaliser et de nous concentrer sur les partenaires avec lesquels nous pouvons nouer des relations pérennes.

En effet, je conçois notre déploiement en France comme une construction solide et saine, à l’opposé des sursauts que peut provoquer une politique de Stop and Go. Nos courtiers doivent trouver en nous les partenaires qu’ils recherchent sur les sujets qui leur tiennent à cœur. J’estime aujourd’hui qu’en IARD, notre panel d’offres couvre 80% des besoins des courtiers. Mais là où nous n’existions pas il y a deux ans, nous faisons aujourd’hui la différence grâce à notre approche conseil, doublée d’une capacité à apporter une réponse rapide et à délivrer un service de haute qualité.

Cette stratégie nous a aussi permis de convaincre les grands cabinets de courtage, car elle bénéficie à leurs clients. Elle s’appuie sur une définition stricte des pouvoirs de souscription. En région, les risques des PME et des ETI sont analysés par nos équipes techniques, et les dossiers de plus en plus importants que nous traitons sont évalués de manière à assurer la solidité de notre développement.

Comment avez-vous pensé votre organisation autour de votre objectif de réactivité ?
Aujourd’hui, nous avons une équipe dédiée au grand courtage et un réseau de responsables régionaux en capacité de travailler directement avec les courtiers sur l’ensemble de la gamme pour laquelle nous avons des appétits. Cette double approche nous permet de cultiver une relation de proximité, de délivrer des réponses adaptées et donc de développer des positions stables. Nous avons clairement donné la priorité au terrain : que ce soit les inspecteurs techniques, les responsables de région ou moi-même, nous allons à la rencontre des courtiers pour expliquer notre stratégie et notre choix d’une croissance raisonnée.

Nous avons aussi renforcé notre excellence technique par le recrutement d’experts dans différents domaines (prévention,,…) et un investissement dans la gestion. Nous avons formé l’ensemble des collaborateurs sur notre outil de back-office, qui rassemble tous les suivis : gestion des saisines, des encaissements, des intercalaires…

Dans le même esprit de partage d’informations, nous avons co-construit avec nos courtiers l’AVIVA BOX COURTAGE, un espace dans lequel chaque courtier va retrouver tous les dossiers, tous les documents qui constituent sa relation avec notre compagnie. Cet outil moderne par essence pourrait se définir comme un cocon, un environnement contrôlé, structuré, ambitieux mais pas démesuré, pour les courtiers et les collaborateurs des cabinets. Aujourd’hui, offrir plus de services et une vision panoramique à nos partenaires permet de les rendre plus autonomes. L’Aviva Box Courtage répond à notre conviction qu’un courtier doit pouvoir trouver toutes ses relations avec une compagnie dans un espace unique.

Quelles actions avez-vous menées pour installer une marque aussi connue qu’AVIVA sur un marché sur lequel vous souhaitez prendre des positions plus affirmées ?
Il est vrai qu’AVIVA est également présent en France au travers d’un réseau de 950 agents, et que notre marque rayonne à travers ces implantations. Nous travaillons en toute transparence avec nos agents pour être intelligemment présents partout.

Nous avons fait le choix de nouer un partenariat avec PLANETE CSCA, ce qui nous a permis d’asseoir notre position vis-à-vis de ses adhérents. En travaillant conjointement sur une convention de courtage, nous avons aussi bâti un socle pour favoriser les relations entre les courtiers adhérents du syndicat et notre compagnie.

Nous avons également mené une politique volontariste d’animation de notre réseau. Une dizaine d’événements ont été organisés en région et très appréciés par les participants. Ces rencontres étaient articulées en deux temps : une session de formation sur nos offres et nos produits, comme par exemple sur la garantie Contamination, suivie d’un temps d’échanges. Au-delà d’apporter une information nécessaire au traitement des dossiers, l’ensemble des équipes AVIVA Courtage IARD se sont déplacées, une preuve d’intérêt que nos partenaires ont bien perçue. L’Aviva Golf Trophy, qui organise une trentaine de compétitions de golf à travers toute la France d’avril à Septembre, contribue également à notre visibilité et à notre notoriété.

Notre stratégie se construit étape par étape : chaque phase de développement est suivie d’une phase de consolidation. 2020 sera une année de consolidation du travail accompli ces 18 derniers mois.

Comment voyez-vous l’année 2020 en ce début du mois de février ?
Selon moi, l’année 2020 devrait venir amplifier les résultats obtenus jusqu’ici : consolider les cahiers de souscription, avoir des courtiers de plus en plus actifs, poursuivre le rééquilibrage entre Construction et RI/RC.

En 2019, nous avons développé de nouveaux outils, en 2020, nous devons les partager avec nos interlocuteurs : passer du savoir-faire au faire-savoir.
Concrètement, nous avons entamé récemment une tournée régionale pour former nos courtiers à l’utilisation de la Box. Aujourd’hui, une centaine de partenaires l’ont téléchargée, mais nous pensons qu’un accompagnement des courtiers et des collaborateurs est de nature à favoriser sa pleine utilisation.
Nous avons aussi prévu de déployer des plans de formation importants pour l’ensemble des collaborateurs sur des intercalaires que nous avons remis au goût du jour.

Notre approche pragmatique a permis de remettre AVIVA dans le regard des courtiers, sans effets d’annonce, sans communication agressive. Nous pouvons être fiers des résultats obtenus, des dossiers traités et de l’énergie que nous avons déployée. Je mesure aussi ce que nous avons apporté au marché par le respect que nos confrères montrent pour notre approche structurée et maîtrisée.

Les Rencontres de l’AMRAE à Deauville est un rendez-vous incontournable pour apprécier les besoins des risk-managers, et donc pour évaluer les tendances de marché. Cette manifestation me donne l’occasion de mesurer le chemin parcouru depuis 2018. « Ensemble pour assurer l’avenir » est la raison d’être du Groupe Aviva, l’équipe Courtage IARD y contribue déjà !

Propos recueillis par Céline MESLIER