21 décembre 2016
Des recommandations de l’ACPR sur les outils digitaux
En novembre 2016, l’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR) a complété sa recommandation sur le devoir de conseil en assurance vie d’un volet sur l’utilisation du digital. L’ACPR a également édicté une recommandation sur l’usage des réseaux sociaux à des fins commerciales, tous segments de l’assurance confondus.
1. Annexe à la recommandation 2013-R-01 du 8 janvier 2013
Traitant du recueil des informations relatives à la connaissance du client dans le cadre du devoir de conseil en assurance vie, l’annexe de la recommandation 2013-R-01 du 8 janvier 2013 illustre la façon dont les bonnes pratiques énoncées par la recommandation peuvent être mises en œuvre lorsque ces placements sont commercialisés via un site internet ou une application mobile.
L’ACPR considère que le recueil des informations doit être d’autant plus précis que l’on fait appel à ces outils digitaux, où le client est seul face à une interface. Jusqu’ici, le corpus ne faisait pas de distinction entre les différents modes de distribution et les exigences de l’ACPR étaient identiques en matière de collecte d’informations et de fourniture de conseils quel que soit le mode de commercialisation. Avec cette annexe, un véritable code de conduite digital est publié. Pour le mettre au point, l’ACPR s’est fondé sur le contrôle, par ses services, d’acteurs de taille importante.
Des « conseils » qui ont valeur de règles
Cette annexe définit les modalités pour recueillir et tracer les informations. Elle traite de l’exploitation des informations obtenues. Des conseils sont également formulés pour agir dans le respect des règles de protection de la clientèle. Cela passe par la mise en œuvre de moyens et de procédures. Entre autres, les distributeurs dotés d’un dispositif de contrôle interne seront tenus de prendre en compte l’utilisation de ces interfaces numériques dans les contrôles permanents et périodiques.
L’annexe rassemble des « suggestions de bonne pratique ». Rien d’obligatoire. Il revient néanmoins aux professionnels d’adapter « ces préconisations en fonction de leur typologie de clientèle et de la complexité des produits proposés ainsi qu'en fonction des technologies auxquelles ils ont recours », souligne l’autorité.
2. Recommandation 2016-R-01 sur l’usage des médias sociaux à des fins commerciales
En préambule de cette recommandation, l’ACPR souhaite rappeler que « les règles applicables aux communications diffusées sur les autres médias s’appliquent naturellement aux médias sociaux ». Un homme prévenu en vaut deux…
Pour une communication « loyale et transparente » sur ces réseaux, l’ACPR préconise une identification claire de l’émetteur et l’utilisation de comptes professionnels, facilement identifiables. L’autorité de supervision insiste sur la nécessité de délivrer des informations « équilibrées ». En clair, il convient de ne pas mettre uniquement en avant les points positifs d’une offre, par exemple, mais de faire aussi état d’éléments moins avantageux pour le prospect ou l’assuré.
Les messages véhiculés par les réseaux sociaux étant extrêmement réduits en termes de longueur, ne pas hésiter à renvoyer vers d’autres supports digitaux où les informations seront davantage développées.
Au sein de l’entreprise, des règles et des procédures organisant la diffusion via les médias sociaux doivent être définies et un archivage des contenus doit être effectué afin de pouvoir faire face à d’éventuelles réclamations.
Cette recommandation sera effective à partir du 1er octobre 2017.