Les attentes des courtiers vis-à-vis des fournisseurs de santé et prévoyance

En santé et en prévoyance collectives, les courtiers attendent avant tout de leurs fournisseurs la qualité de l’accompagnement puis la qualité de la gestion et du règlement des prestations et, en troisième lieu, un bon rapport qualité/prix sur la santé collective, selon le sixième baromètre de satisfaction des courtiers en assurances collectives publié il y a quelques jours.

Dans les échanges avec les porteurs de risques, le classement du baromètre réalisé par les cabinets Golder & Partners et Joxa démontre l’accent mis par les courtiers sur le relationnel et la gestion. Plus précisément, on constate que la présence et l’efficacité de l’inspection mais aussi la disponibilité et les compétences des interlocuteurs priment à leurs yeux. Si le rapport qualité/prix en santé se hisse à la troisième position (une préoccupation marquée aussi en prévoyance mais dans une moindre mesure), l’étude souligne qu’« Il ne s’agit pas de la compétitivité des tarifs mais de la capacité à fournir des garanties et services de qualité, voire nouveaux pour un tarif dans les normes du marché ». Ce critère a gagné en importance auprès des courtiers par rapport à l’édition précédente de ce baromètre,  réalisée en 2018.

En revanche, les attentes sont moins fortes cette année qu’en 2018 par rapport à la qualité de pilotage du portefeuille, aux délais de souscription et à la gestion et à la conformité des pièces. On notera l’attention particulière portée par les cabinets de moins de six personnes sur la qualité de la gestion en santé, les intermédiaires de cette taille comptant peu de délégataires, et sur le règlement des litiges.

La compétence des interlocuteurs et la qualité des produits mieux notées

Si l’on compare les notes attribuées par les courtiers en 2018 et en 2020, la compétence des interlocuteurs et la qualité des produits de prévoyance collective sont les deux seuls items qui enregistrent une satisfaction plus marquée. En revanche, les fournisseurs pourraient mieux faire à leurs yeux en termes de qualité de la gestion des prestations et du règlement des litiges, ces items ayant chacun une note inférieure à sept. Notamment, « les délais de règlement en cas de décès ou d’invalidité sont vécus comme particulièrement insupportables par les courtiers », énonce le baromètre.

En matière de prestations et de services, 74 % des courtiers placent les réseaux de soins comme le service le plus important pour leurs assurés, suivi par la téléconsultation médicale, l’assistance au quotidien, la lutte contre l’absentéisme et l’accompagnement après une hospitalisation. La téléconsultation médicale et la lutte contre l’absentéisme sont deux types de services qui deviennent de plus en plus incontournables, la proportion de courtiers les reconnaissant comme tels ayant augmenté. Concernant les services liés à la gestion et à la relation client et attendus dans les offres, le suivi des remboursements arrive largement en tête (75 % de réponses). Viennent ensuite le téléchargement d’attestation (30 % de réponses), la demande de prise en charge pour l’hospitalisation (26 % des réponses) et la simulation de remboursements (25 % des réponses).

Enfin, 37 % des courtiers  (contre 29 % il y a deux ans) pensent qu’Internet va générer de plus en plus de souscriptions de contrats en ligne  de la part des TPE et 46 % des courtiers ayant un effectif de plus de 20 salariés assistent à un développement de la souscription en ligne.

Geneviève Allaire

*Les dix fournisseurs comparés sont Allianz, April Santé Prévoyance, Axa, Gan Eurocourtage, Generali, Harmonie Mutuelle, La Mutuelle Générale, Malakoff Humanis, Mutuelle Mieux-Etre et Swisslife. L’étude a été conduite par téléphone auprès de 393 courtiers répartis selon trois tailles (moins de 6 salariés, entre 6 et 20 salariés et  plus de 20 salariés). Elle a été complétée par 20 entretiens en face-à-face.