La période 2019-2020 laissera des traces durables dans l’appréciation par les courtiers de leurs relations avec les assureurs

Le cabinet Golder & Partners publie les résultats de la 6e édition de son baromètre benchmark Risques Entreprise en IARD. Ce baromètre biennal (les éditions précédentes ont été réalisées en 2011, 2013, 2015, 2017 et 2019) a pour objectifs principaux de déterminer les attentes des courtiers vis-à-vis des compagnies et la capacité de ces dernières à y répondre. Joël Golder, dirigeant de Golder & Partners, commente ses principaux résultats, soulignant leur caractère inédit.

Vous attendiez-vous à des résultats 2021 aussi contrastés par rapport à 2019 ?

Le Baromètre existe depuis 10 ans, sa première édition date de 2011. Les éditions se sont succédé sans apporter de réelles surprises, les attentes des courtiers n’évoluaient pas sensiblement d’une évaluation à l’autre. Les résultats 2021 marquent en revanche une rupture.

On constate la remontée d’attentes comme la cohérence dans le temps de la politique de souscription des compagnies, la compétitivité des tarifs, deux critères liés au traitement des renouvellements, et dans une moindre mesure, la capacité de décision des interlocuteurs. Les attentes relationnelles sont toujours très présentes comme, par exemple, le règlement des litiges ou la disponibilité des interlocuteurs. Les courtiers ont été sensibles à la faculté de leurs interlocuteurs à accepter de bonnes et de moins bonnes affaires.

Symétriquement, on observe une baisse très forte de la satisfaction. L’écart par rapport à 2019 est significatif. La capacité à fournir des solutions adaptées aux besoin d’un client, la compétitivité des tarifs, les délais de réponse, de traitement, la disponibilité, apparaissent comme dégradés, ce qui pèse sur le bilan global et ne peut pas être mis uniquement sur le dos du confinement !

Comment s’expliquent ces résultats plutôt sévères ?

J’y vois les résultats de la politique de certains assureurs ces dernières années, caractérisée par une hausse des tarifs, la résiliation de pans entiers de risques et une baisse des capacités. Ces tendances ont fait émerger des difficultés de placement. S’il y a certes une rétractation du marché de manière générale, il s’y ajoute aussi un signal faible : le refus de couvrir certains types de risques et/ou certaines entreprises, en raison de leur impact sur l’environnement. Les porteurs de risques se préoccupent du risque d’image associé à la couverture d’entreprises jugées peu vertueuses.

Or, les courtiers expriment leur souhait d’avoir des assureurs à l’écoute, qui leur apportent des solutions et vont les accompagner pour trouver les quelques points de capacité qui font défaut. Les compagnies qui ont su se positionner ainsi, en véritables partenaires, ont marqué des points vis-à-vis du courtage d’après notre enquête 2021.

Je note aussi une différence de traitement avec un effort fait auprès du grand courtage pour leur donner des interlocuteurs dédiés, laissant les cabinets de proximité plus démunis pour obtenir des réponses à leurs demandes.

Le Baromètre a évalué l’appétence des entreprises en matière de Cyber Risks, quels enseignements en tirez-vous ?

Sans grande surprise, les grands courtiers sont plus exposés à des demandes d’assurance Cyber : seuls 8% des cabinets de cette catégorie répondent : « Pas d’accord » à la question « Les entreprises sont-elles prêtes à se garantir, ou renforcer leurs garanties en Cyber ? ». La réponse est différente pour les cabinets de moins de 6 collaborateurs (23 %), comme pour la catégorie des 6 à 20 collaborateurs (25 %), qui doivent encore convaincre les dirigeants de leurs entreprises clientes. Cela laisse toutefois une moyenne
de 80 % des courtiers convaincus que l’appétence des entreprises pour la couverture des Cyber risques est devenue une réalité.

Les cabinets spécialisés sont significativement plus convaincus que les généralistes (85 % versus 74 %),
résultat cohérent avec le fait que ces structures sont souvent de grande taille (effectif supérieur à 20 personnes).

Mais les courtiers évoquent aussi leur difficulté à placer certains de ces risques, notamment les plus
grands d’entre eux, face à des assureurs devenus frileux. Le risque Cyber peut avoir un mode de diffusion et des effets comparables à une pandémie, sans qu’un vaccin soit disponible. S’agit-il d’un risque à traiter au niveau des États, comme certains acteurs le suggèrent ?

Propos recueillis par Céline MESLIER