26 juillet 2018

Assurance santé : les back offices doivent se focaliser sur l’expérience client

Une étude du cabinet d’audit et de conseil KPMG qui vient d’être publiée s’est penchée sur « la performance et l’offre de services des back offices en assurance santé »*. Selon celle-ci, des améliorations sont à apporter à ces unités administratives, tant dans l’organisation que dans le fonctionnement. Analyse.

Fort des résultats de cette étude, KPMG estime que les back offices sont « encore majoritairement perçus comme des usines de production » et « n’ont pas suffisamment intégré la composante expérience client à leur organisation et leur fonctionnement ». Ce constat concerne aussi bien les relations humaines, que ce soit sur le plan de la formation ou de la rémunération, que la performance. A ce sujet, la satisfaction client n’est pas assez prise en compte dans les indicateurs clés de performance, selon KPMG.

L’étude met aussi en avant le fait que les espaces clients, accessibles sur le web comme par le mobile, « ne sont pas encore développés, promus et utilisés à la hauteur de leur potentiel ». Pour le cabinet, les assureurs complémentaires ou les gestionnaires doivent se mobiliser pour en faire un « futur hub de la gestion ». Les technologies ont aussi un rôle à jouer car l’arrivée à maturité de certaines d’entre elles « permettront de densifier l’offre de services, tant sur le collectif que sur l’individuel », toujours selon KPMG. La prévention et l’analyse prédictive sont notamment deux axes majeurs qui joueront un rôle essentiel dans le développement des back offices, estime le cabinet.
Dernière analyse faite par KPMG : « le rôle commercial des back offices est majoritairement sous-exploité, tant sur l’aspect prise de rendez-vous que sur la démarche de vente en direct ».

Geneviève Allaire

*Etude dont les réponses ont été collectées entre février et mars 2018. 21 acteurs de l’assurance santé qui protègent de 60 000 à 2,8 M de personnes ont répondu au questionnaire (12 organismes complémentaires et 9 gestionnaires ou courtiers gestionnaires).

Résultats clés de l’étude

90 % des acteurs proposent la souscription en ligne mais seulement 59 % vont à l’issue du processus avec la signature électronique à la fin du parcours.
Accompagnement à la souscription en ligne : seulement 20 % offrent les fonctionnalités du chatbot et du click-to-call et 13 % donnent accès au click-to-chat.
Des programmes de prévention personnalisés ne sont proposés que par 40 % des structures interrogées pour cette étude. A ce stade, les objets connectés ou les technologies prédictives sont très peu exploités, étant respectivement utilisés par 13 % et 14 % des opérateurs interrogés. Quant à l’open data, les structures ayant participé à cette étude n’y faisaient pas appel.
Seulement 40 % des répondants réalisent systématiquement une mesure de la satisfaction des assurés qui les contactent.
Pour les appels entrants, le taux de résolution moyen au premier contact est de 78 %.
Uniquement 30 % des gestionnaires disposent d’outils leur permettant d’avoir une vision intégrale des interactions avec les clients. Parmi les opérateurs interrogés, aucun ne propose de chatbot d’assistance interne à ses gestionnaires.

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