Verspieren digitalise ses interactions avec les assurés santé

Le courtier Verspieren a choisi de digitaliser les appels de ses assurés santé, passés depuis un smartphone.  Il a opté pour la solution Dial-Once intégrée. Elle vise à optimiser la gestion des 40 000 appels reçus chaque mois par le service relations-assurés de Verspieren.

L’idée est simple au départ : garantir à ses 500 000 bénéficiaires une expérience client de qualité. De ce point de vue, les appels sans valeur ajoutée (demande d’informations sur les remboursements effectués par exemple), peuvent être traités de manière automatisée tout en évitant les lourdeurs d’un serveur vocal classique (« tapez 1, tapez 2 » …). Pour y arriver, le courtier a recouru à la solution Dial-Once pour digitaliser ces interactions. Ainsi, les appels entrants d’un smartphone reçus par Verspieren sont dirigés vers une interface visuelle assortie d’une arborescence qui guide l’assuré dans ses questions, lui permettant d’obtenir efficacement les données sur sa demande. 

Se concentrer sur les demandes qui nécessitent une expertise
La solution est opérationnelle depuis novembre 2016. Déchargés d’une partie du flot d’appels, les gestionnaires se consacrent aux communications à haute valeur ajoutée, c’est-à-dire nécessitant leur expertise en matière d’assurance santé. 
Pour réussir ce projet, « nous avons fait le choix d’impliquer nos assurés en amont, lors de tables rondes, afin de configurer et de personnaliser au mieux la solution Dial-Once. Cela nous a permis d’identifier les questions les plus fréquentes et de proposer une interface intuitive », précise Mylène Béard, Responsable marketing digital et opérationnel de Verspieren.

Maintenir le choix entre le service digital et la relation humaine
L’objectif à travers Dial-Once est de permettre aux assurés santé de Verspieren d’améliorer la qualité de service grâce à des réponses précises et immédiates. Bien sûr, les innovations digitales ne suppriment pas le contact humain. Un assuré qui ne souhaite pas utiliser cette interface mobile a toujours la possibilité de contacter les experts santé de Verspieren par téléphone.
Pour l’heure, le courtier a initié la transformation de ses processus traditionnels en flux digitaux et l'extension du service Dial-Once sur d'autres périmètres est au stade de la réflexion.