Quelles sont les attentes en services financiers de la génération Y ?

Facebook et Roland Berger publient l’étude « Services Financiers : adresser les Millenials avec les outils de demain ». L’objectif est de comprendre les attentes et usages de cette catégorie sociale en matière de services financiers, qui représentent un potentiel important pour les assurances et les banques.
                                                                                                                                                    

Selon l’enquête, la génération Y représente quelque 6 millions de clients pour les banques et 4 millions pour les acteurs de l’assurance auto. Autant dire un segment stratégique pour les deux professions. Celles-ci multiplient d’ailleurs des actions marketing ciblées.

Comment mieux les adresser ? Quels sont les moments de vie clés que traverse cette génération, quelles sont ses attentes et son parcours client ? Cette enquête apporte un éclairage sur ces différents points.

Les mêmes moments clés que les jeunes d’antan
Etrangement, alors qu’elle pourrait également se distinguer sur ce point, la génération Y est particulièrement « réceptive » aux mêmes périodes de sa vie que ses aînés : l’entrée à l’université, le mariage, le premier emploi, le premier appartement et l’achat d’une voiture. L’occasion, pour les professionnels, de lui proposer plus facilement des offres de services : qui un nouveau crédit à la consommation, une assurance pour protéger la première voiture ou l’appartement, le crédit-formation, etc. En revanche l’enquête confirme, ce qui n’est plus une surprise tant les études qui se succèdent le soulignent, que le téléphone mobile est devenu « le compagnon indispensable des Millenials. Il est désormais un outil clé dans le parcours clients des Millenials, de la phase de découverte à l’achat en ligne et jusqu’à la relation client. Par exemple, plus de 50 % des Millenials utilisent un mobile pour obtenir des informations sur les produits et les services des banques et des assureurs », indiquent Facebook et Roland Berger.

Une attente très forte de réactivité
Corollaire de cette réalité, cette étude met en exergue une génération Y ayant des attentes en rapport avec l’ère du digital, symbolisée par le téléphone mobile. De ce point de vue, « les 18-30 ans expriment une très forte exigence en matière de réactivité de la part des banques et des assurances. La disponibilité 24h/24 – 7j/7 et la réactivité du service client sont des éléments clés de leur satisfaction. Plus de 57 % des Millenials seraient prêts à communiquer avec les services clients via une application de messagerie s'ils avaient une garantie de réponse en moins d'une heure ». De même, ils avouent volontiers adopter facilement un comportement phygital pour leur cheminement d’achats. En clair, ils « combinent des approches humaines et digitales dans leur parcours client. Pendant la phase de découverte des banques et de leurs offres, 33 % prennent conseil auprès de leur famille et de leurs amis. De même pour choisir leur assureur, les Millenials sont principalement influencés par les avis de leurs proches (30 %) », indique l’étude.
 
En fait cette génération « est déjà tournée vers les nouveaux moyens de communication en ligne afin d’interagir directement avec leur banque : 29 % le font via une messagerie sur le site ou via une APP ». En revanche, à travers l’enquête, elle formule ses difficultés : « l’ouverture d’un compte bancaire en ligne reste un processus complexe. Pour eux, rassembler tous les documents nécessaires et les remplir avant la signature sont les deux formalités du parcours client les plus pénibles.  Pourtant, le digital représente une opportunité pour alléger le processus de souscription avec, par exemple, les formulaires pré-remplis ».
 

*Services Financiers : adresser les Millenials avec les outils de demain

Méthodologie : Ce sondage a été réalisé sur les bases documentaires et analyse de Roland Berger (1113 personnes).  Dans cette enquête, il a été considéré que les Millenials regroupent les personnes en France de 18 à 30 ans. Ce périmètre peut avoir été modifié pour certaines analyses (ex : 18 à 34 ans) en fonction des données disponibles. La modification est alors systématiquement indiquée.