Protection de la clientèle : quelques avancées… et encore quelques progrès à faire !

La protection de la clientèle est une préoccupation majeure de l’Autorité de Contrôle Prudentiel et de Résolution (ACPR). D’un point de vue général, cette mission recouvre principalement trois aspects.
 

Le premier aspect concerne l’agrément et la surveillance financière des organismes d’assurance ; la confiance de la clientèle ne pourrait exister sans une certitude sur la solidité de ces acteurs. Le contrôle de la solvabilité des assureurs est permanent. (Lire notre article : Les assureurs vont bien, merci pour eux !)

Le second aspect concerne les pratiques commerciales. La principale source d’observation des problèmes réside dans le traitement des réclamations. Parallèlement aux réclamations reçues par les assureurs et les intermédiaires, qui rentrent dans un cadre formalisé du traitement des réclamations, l’ACPR a reçu, en 2016, 6577 courriers ; un nombre en baisse de 11% mais qui faisait suite à une hausse importante de 31% en 2015. Certains de ces signalements peuvent déboucher sur des plaintes, en cas d’escroquerie par exemple. 
Bien entendu, il existe également des sujets d’actualité qui font l’objet d’analyses particulières de la part de l’ACPR.

Santé individuelle et emprunteur dans le collimateur
L’ACPR a relevé ainsi différents sujets l’an passé. Le premier concerne les contrats santé individuels qui font l’objet de démarchages, notamment téléphoniques. Aux yeux du contrôleur, certains de ces contrats présentent en effet des difficultés de compréhension compte tenu de la diversité des prestations au regard de la prime demandée.
Un autre point concerne la déliaison de l’assurance emprunteur du crédit immobilier. Les dispositions légales ont considérablement facilité cette déliaison afin de permettre aux consommateurs de changer d’assureur et de réduire le niveau des primes. Dans la pratique, des améliorations restent néanmoins à apporter pour fluidifier ce mécanisme puisque quelques réticences ou dysfonctionnements sont apparus.

Les contrats d’assurance vie en déshérence ont fait l’objet d’analyses et d’enquêtes très approfondies. Aujourd’hui, ce sujet semble en grande partie traité.
Le troisième aspect concerne les sanctions. A cet égard, la Commission des sanctions de l’ACPR s’est particulièrement intéressée l’an dernier aux capacités professionnelles et au devoir d’information de la clientèle par les intermédiaires, notamment dans les décisions Ufifrance et Santiane. Ce point important mérite un développement particulier faisant le lien entre ces deux décisions et les décisions antérieures. Retrouvez la semaine prochaine notre analyse.