Protection de la clientèle : l’ACPR et l’AMF livrent leurs observations

Créé il y a sept ans, le pôle commun des deux autorités de contrôle est un observatoire unique des pratiques commerciales dans le secteur financier. Et donne des indications précieuses sur ce qui retient leur attention…
 

La plate-forme téléphonique « Assurance Banque Epargne Info Service » (« ABEIS ») du Pôle commun ACPR-Banque de France-AMF a traité l’an passé plus de 360 000 appels (+4% par rapport à 2015 ; la banque continue de concentrer la très grande majorité des appels ; ‘seuls’ 8% ont concerné l’assurance. Les demandes ont en particulier porté sur les contrats d’assurance mobile, habitation, la résiliation de contrats de complémentaire santé, le rachat de contrat ou le délai d’indemnisation. L’assurance vie a également fourni du grain à moudre à la plate-forme, « avec des questions liées à la qualité de bénéficiaire, aux conditions et délais de rachat, aux frais de gestion ou bien encore au renseignement de la clause bénéficiaire », précise le pôle commun dans son point annuel.
Le site Internet ABEIS a, lui, vu exploser de 70% le nombre de visiteurs l’an passé (à plus de 620 000).

Une veille qui nourrit la doctrine… et alimente les contrôles
Au-delà de l’aspect statistique du nombre de requêtes reçues, le pôle commun exerce aussi, voire surtout, une importante mission de veille sur les pratiques commerciales et la publicité, afin de déceler d’éventuels dysfonctionnements et, le cas échéant, de nourrir sa doctrine ou rappeler à l’ordre les établissements ‘indélicats’… C’est ainsi que, suivant l’évolution des tendances commerciales de la place, le Pôle commun a accentué sa vigilance sur la communication faite par mails, réseaux sociaux, Internet, applications mobiles… Le Pôle commun rappelle, entre autres, la recommandation ACPR sur l’usage des média sociaux à des fins commerciales du 14 novembre 2016 (et la modification de la doctrine AMF du 26 mai 2016 sur le sujet). Objectif : « rappeler que les règles applicables aux communications diffusées sur les autres médias s’appliquent naturellement aux médias sociaux » … 

En matière numérique, l’ACPR précise par ailleurs qu’elle a notamment planché, et continuera de le faire, sur le recueil de l’information client en assurance vie et le conseil, dans le cas des interfaces numériques. Les deux autorités sont également revenues sur les sujets européens qui sont dans les tuyaux (DDA, Priip’s, MIF2…)

La vente à distance toujours problématique
Le conseil automatisé a lui aussi été l’objet de la vigilance des autorités au niveau européen. L’ACPR rappelle la parution, le 15 décembre 2016, d’un rapport dans ce domaine. Il dresse l’état des lieux des avantages attendus et des risques potentiels du conseil automatisé pour les clients. « Bien que le rapport n’envisage aucune action supplémentaire à ce stade, il ne marque toutefois pas un désinvestissement des autorités de supervision européennes du sujet. Bien au contraire, conscientes de l’amplification croissante du conseil automatisé, les trois autorités de supervision européennes ont décidé de poursuivre un travail de veille permanent sur ce phénomène ».

L’ACPR et l’AMF n’ont surtout pas manqué, une nouvelle fois, de pointer les dysfonctionnements constatés en matière de vente à distance : « carence des informations collectées auprès du client potentiel et nécessaires à l’analyse de ses besoins ; le nombre et contenu des questions posées au client demeurent souvent insuffisants » (…) « Les obligations relatives au caractère clair, exact et non trompeur de l’information délivrée aux clients ou clients potentiels via les sites Internet des prestataires de services d’investissement ne sont pas toujours respectées ».

Egalement, parmi les pratiques commerciales toujours problématiques, relevées suite à des contrôles coordonnés en 2016, les deux autorités pointent le cas des acteurs multi-statuts (CIF, intermédiaires en assurances, IOBSP…), qui peuvent entraîner des « ambiguïtés pour la clientèle sur les obligations de ces vendeurs. Le Pôle commun travaille sur ce sujet, mais également sur les aspects de formation de ces acteurs », préviennent l’ACPR et l’AMF.

Pour 2017, l’AMF et l’ACPR vont donc poursuivre leur veille dans ce domaine, et poursuivre leurs travaux communs sur la digitalisation et les personnes vulnérables.