L’humain préserve ses atouts face à la digitalisation

A l’heure où le secteur est engagé dans la transformation de ses processus en une version digitale, PwC publie l’étude « Global Digital Small Business Insurance Survey ». Elle confirme, si besoin était, la place des intermédiaires dans l’interaction avec les assurés.

Les résultats de cette étude pourraient résonner comme une bombe ! Mais, elle vient confirmer la nouvelle stratégie des porteurs de risques qui replacent l’humain, le courtier, l’agent général, dans le schéma de distribution, après des tentatives insidieuses de passer outre les réseaux traditionnels.

Confrontés à la réalité de terrain qui confirme que l’assurance n’est pas un achat coup de cœur, les assureurs ont dû opter pour le multi-accès : celui-ci accorde une place importante au réseau physique, malgré la digitalisation. Stratégie plébiscitée par les professionnels pour qui, selon l’étude de PwC, « 54 % du panel interrogé préfèrent acheter leurs contrats d’assurance en ligne », selon l’étude. En revanche, ils ne sont plus que 37 % à vouloir déclarer leur sinistre en ligne, car « ils veulent une assistance humaine pour être sûrs que la déclaration est bien faite, sans erreur. En fait, selon les actes de gestion et la typologie de services, l’appétence à l’online est plus ou moins forte et clairement, les PME interrogées sont fort attachées à l’humain, qu’il soit courtier ou agent général », indique Pauline Adam-Kalfon, Directrice chez PwC, spécialiste du marché de l’assurance.

Le courtier, demain, fédérateur d’un guichet unique ?

« La place du face-à-face, de l’email, du téléphone reste prépondérante à l’heure des chatbots. Il rassure le client lors de l’achat », constate-t-elle. Cette présence de l’humain est la garantie du meilleur choix, sans erreur. En tant qu’expert, le courtier aide les clients à opérer les choix pertinents quand on sait, selon l’étude que « 11 % veulent parler d’abord à un contact humain avant l’acquisition d’un contrat d’assurance », commente Pauline Adam-Kalfon.

Enfin, les PME sont intéressées par la mise au point d’une plate-forme multi-service où seraient proposées des prestations variées : package RH, comptabilité, finance, assurance. Un guichet unique qui pourrait se fédérer autour d’un courtier.