GENERALI opte pour la RPA

Trouver des îlots de productivité par ces heures de rigueur budgétaire, cela pousse à la créativité. Chez les assureurs engagés dans une transformation digitale tous azimuts, la recherche de solutions susceptibles d’améliorer la qualité de service rendue au client et de contribuer à la maîtrise des coûts constitue quelques-unes de leurs préoccupations.

Dans cet objectif, la filiale française du Géant de Trieste a opté pour l’automatisation des processus. Elle a retenu les solutions RPA (Robotic Process Automation), composants implémentés par l’intégrateur Amande.  En contribuant à la réduction du délai de traitement des demandes, qui sont désormais prises en main en moins d’une heure à la place des 72 heures avant l’adoption de la RPA, Generali France prend ici le chemin de la qualité de service. un atout dans un environnement marché fortement concurrentiel.

Les multiples contacts, fruits de la transformation digitale ont décuplé les données,  faisant de l’expérience client une priorité pour les assureurs qui  impliquent une réorganisation des processus. Comment se préparer à ces changements ? Le porteur de risques a conduit un vaste chantier de RPA, ce dernier visant à optimiser son efficacité opérationnelle et à améliorer la prestation pour ses assurés. Derrière ce chantier, un objectif précis : fluidifier l’expérience vécue par les clients, simplifier les échanges et réduire les délais de traitement des dossiers.

In fine, l’un des objectifs de Generali est de créer les conditions d’une relation phygitale avec les clients et les distributeurs grâce à l’automatisation, premier pas vers la robotisation. A terme, la finalité, est d’augmenter l’efficacité de ses employés.
D’ici à 2022, la compagnie entend expérimenter une relation « phygitale » avec le client et les distributeurs. Celle-ci sera enrichie grâce aux solutions d’intelligence artificielle. Le but sur le long terme pour Generali est d’augmenter l’efficacité de ses collaborateurs en dotant des capacités cognitives aux robots. De ce point de vue, ces derniers auront la capacité de cerner/traiter des emails ou des factures.

Selon David Wassong de Generali, « habitués à ce genre de projets, nous pouvons le déployer de A à Z, être présents dans tous les moments-clés du chantier et c’est une force pour une entreprise qui  veut accélérer sa transformation numérique. » D’autre part, associés étroitement au chantier, les salariés ont bénéficié d’une aide aux changements.  Les forums d’informations, d’ateliers pour aller plus loin et comprendre l’application de l’automatisation dans une partie de certains métiers, de vidéos explicatives ont permis de leur (dé)montrer les avantages du dispositif pour les salariés. C’est le cas pour des témoignages des équipes qui ont bénéficié de l’aide de la robotisation ; il s’agit là d’une première phase du plan « RPA 2022 ». cette dernière a été un succès avec plus de 160 demandes d’automatisation faites par les collaborateurs de Generali.

 Un an s’est écoulé après la pose de la première pierre du programme « RPA 2022 » qui s’inscrit  dans le cadre du plan de transformation « Excellence 2022 » initié par le Président Directeur Général, Jean-Laurent Granier en octobre 2017.  Aujourd’hui, ce sont 28 processus qui sont automatisés auxquels Avanade a contribué à hauteur de 90 %. Mieux, l’intégrateur a déployé un socle technique solide assorti d’une méthodologie et des résultats éprouvés, ce qui a permis une intégration et une action immédiate des solutions. L’occasion de construire également avec l’assureur un modèle permettant de tester de nouveaux concepts permettant de suivre le rythme soutenu d’innovations dans le domaine.

Emmanuel Mayega