Generali France déploie 3 assistants virtuels basés sur l’IA IBM Watson

Génerali met le cap sur la transformation digitale. Chemin faisant, il créé un Centre de compétences dans ce domaine pour accélérer l'adoption et le déploiement de ces technologies dans le groupe.

L’assureur s’élance en France dans des projets phares d’intelligence artificielle avec IBM, dans le cadre de son programme de transformation "Excellence 2022" Initié en 2017. A la faveur de la montée en puissance du phygital qui allie relation entre un conseiller physique et des prestations numériques en vue d’optimiser la qualité des services proposés aux clients et aux intermédiaires d’assurance, il entend ainsi allier les deux mondes.

Plusieurs applications sont ainsi proposées par son centre de compétences d’IA. C’est le cas notamment d’une assistante virtuelle au service des agents généraux  baptisée "Letizia" auxquels il permet de répondre rapidement aux demandes auto et MRH de leurs clients finaux. Opérationnelle depuis avril dernier et à base d’intelligence artificielle augmentée, elle s’appuie sur la technologie IBM Watson Virtual Assistant disponible sur IBM Cloud. Le périmètre fonctionnel de Letizia devrait être étendu au courtage avant la fin de l’année en vue de soutenir le processus de souscription d’ici le premier semestre de l’année prochaine.

Autre application, un assistant vocal virtuel (voicebot)permettant d’améliorer l'expérience client grâce à une nouvelle façon d'interagir, basée sur la voix et le langage naturel. Elle met également à contribution Power Watson et exploite la solution de reconnaissance vocale de Zaion. Sa vocation est de transformer les appels des clients (voix) en texte, cerner l'intention de l’assuré puis apporter une réponse. Ce voicebot est déjà opérationnel en MRH, une offre distribuée par les conseillers commerciaux  salariés de Generali France. Depuis sa disponibilité en juillet 2018, il délivre plus de 350 certificats d'assurance habitation hebdomadaires, dont 60 % des certificats sont entièrement réalisés via le serveur vocal interactif. Les 40 % restants relèvent des demandes spécifiques et sont finalisés par des gestionnaires humains. Depuis le début du mois d’octobre 2018, le service a été élargi aux attestations scolaires, et de Responsabilité Civile.

Enfin, Leo, agent conversationnel permettra de présenter des offres de Generali France et de répondre aux questions récurrentes des clients sur leurs contrats d'assurance via le site generali.fr. Pilote exploité pour 170 clients volontaires de la compagnie, qui ont postulé via une plate-forme de cocréation, son périmètre sera étendu à tous les collaborateurs de la compagnie d'ici le 12 octobre, puis à l'ensemble des clients et prospects d'ici la fin de l’année 2018.

Ces innovations sont le fruit du nouveau centre de compétences de l’assureur qui emploie actuellement 25 spécialistes fonctionnels et techniques des deux entreprises et d'autres partenaires œuvrant dans une dizaine de projets.