1ère Enquête de satisfaction des Risk Managers vis-à-vis des Grands Courtiers

Ce baromètre de la satisfaction des Entreprise en regard des prestations des courtiers apporte la vision détaillée des Risk Managers des grandes entreprises de toutes les industries, utilisant très majoritairement des courtiers pour traiter leurs assurances.

7 Grands courtiers ont été analysés et comparés : AON, BESSÉ, DIOT, GRAS SAVOYE WILLIS, MARSH, SIACI ST HONORÉ, VERSPIEREN. L’enquête a été conduite par téléphone auprès de 187 Risk Managers de grandes entreprises françaises (87% d’entreprises de plus de 500 personnes), et complétée par des entretiens approfondis avec 11 d’entre eux.

Les principales attentes mettent clairement en avant l'importance du Service

Les 5 attentes principales, c’est-à-dire les plus corrélées avec la satisfaction globale tournent davantage autour du service que de la technique.

Une satisfaction globale forte mais des écarts marqués entre les courtiers étudiés

Des notes moyennes de satisfaction situées entre 7 et 8/10 sur la grande majorité des critères ce qui dans ce domaine est un niveau élevé pour une moyenne, prouvant ainsi la très bonne performance générale du Grand Courtage. Toutefois, on observe des écarts importants entre certains acteurs sur des critères-clés pour la satisfaction globale (disponibilité/ stabilité des interlocuteurs, assistance sinistre), et des progrès restent à faire sur la capacité d’innovation et d’adaptation aux besoins de l’entreprise et, sur les délais de gestion voire les délais de réponse. Si le prix n’est pas un critère important dans la satisfaction des Risk Managers au long de la relation, il joue toutefois un rôle significatif parmi les critères de choix en cas d’appel d’offre.

Les courtiers meilleurs que les assureurs pour des attentes identiques !

Dans l’enquête de même nature menée en 2017 mesurant la qualité de la prestation des assureurs vis-à-vis des courtiers 4 des 5 premiers critères étaient semblables mais les assureurs obtiennent sur ces 4 critères une notre moyenne plus basse à 7.06/10 que celle des courtiers de 7,59/10. Sans doute ceux-ci s’attachent ils plus aux besoins de leurs grands clients.
Dans ce type d’enquête le bon niveau de satisfaction commençant à 7 les deux enquêtes démontrent l’homogénéité des acteurs en matière d’assurance des risques d’entreprise, mais implique de plus grandes difficultés de différenciation.

Comment améliorer encore la satisfaction ?

Outre des demandes récentes d’approfondissement des risques nouveaux ou très techniques, l’étude constate également de la part des Risk Managers un intérêt plus marqué pour de nouveaux services innovants ou favorisant une efficacité sans faille. Dans l’idéal les Risk Managers espèrent une proactivité systématique, et une implication encore renforcée des courtiers dans la compréhension de l’activité de leur entreprise.