Plus de litiges en assurance de biens qu’en assurance de personnes

14 758 par an, tel est le nombre de saisines de la médiation de l’assurance en 2019. Si l’on en dénombre – 4 % par rapport à 2018, les huit premiers mois de 2020 voient le nombre de saisines bondir de + 15 %, probablement à cause de la crise sanitaire et de ses conséquences économiques.

De toutes les médiations officiant en France, celle de l’assurance est la plus importante  si l’on se fie au volume de cas traités. En 2019, l’assurance de biens a représenté 60 % des saisines de la médiation de l’assurance et sur les 40 % de saisines en assurances de personnes, 31 % ont porté sur la prévoyance et 9 % sur l’assurance vie. Une large proportion des saisines (68 %) reçues par la médiation de l’assurance n’entrent pas dans son champ de compétence ou ne sont pas recevables parce qu’elles sont prématurées. En effet, un assuré doit avoir épuisé les recours auprès de l’assureur (deux réponses négatives dont celle du service réclamations ou deux mois sans réponse de l’assureur) pour se tourner, dans un deuxième temps, vers la médiation de l’assurance. En assurance de biens et de responsabilité, les segments de l’automobile et de l’habitation représentent à eux seuls quasiment les deux-tiers des dossiers. En assurance de personnes, les saisines relatives aux complémentaires santé (25 % des saisines en assurance de personnes) relèvent souvent de difficultés de compréhension ou relatives à la souscription de la part des assurés. Les saisines en assurance vie (23 % des saisines en assurance de personnes) tiennent la plupart du temps à l’application de la clause bénéficiaire. Les garanties incapacité temporaire de travail et invalidité soulèvent également de l’incompréhension et de la contestation dans leur mise en œuvre.

Parmi les motifs invoqués par l’assuré, le plus fréquent est le refus total d’indemnisation. Le manque de communication par rapport à la gestion des sinistres est le second motif le plus répandu. En 2019, la médiation de l’assurance a émis 3 121 propositions de solution et 437 règlements à l’amiable ont eu lieu antérieurement à ce qu’une proposition de solution ne soit formulée par la médiation de l’assurance. 20 dossiers qui étaient en cours auprès de la médiation de l’assurance ont finalement fait l’objet d’une procédure judiciaire et les réclamants de 648 dossiers qui étaient à l’étude par la médiation de l’assurance ont fait le choix d’interrompre leur demande d’intervention sur le litige.  Sur l’ensemble des propositions de solutions énoncées par le médiateur de l’assurance en 2019, 75 % étaient favorables à l’entreprise d’assurance (+ 3 % par rapport à 2018).

Dans son rapport 2019, la médiation de l’assurance cite le cas d’un consommateur qui avait souscrit une MRH auprès d’un courtier en vue de garantir sa résidence principale en 1988. L’assureur avait intégré chaque année une hausse tarifaire sans procéder à une revalorisation des garanties. Sur trois décennies, le tarif de l’assurance avait été multiplié par quatre. L’assuré avait alors pris contact avec le courtier car il estimait que l’intermédiaire avait failli à son devoir de conseil en ne revenant pas vers lui dans l’optique de lui proposer de souscrire un contrat meilleur marché. Or, l’avis d’échéance de la MRH transitait par le courtier qui le communiquait à l’assuré. De fait, le courtier avait bien connaissance de la hausse du montant des cotisations, a estimé la médiation de l’assurance. Parce qu’aucun élément ne démontrait que le courtier s’était rapproché de son client pendant trente ans pour vérifier de l’adéquation de son contrat à ses attentes, le médiateur de l’assurance s’est prononcé en faveur d’un dédommagement de l’assuré par l’intermédiaire, à hauteur de 30 % des cotisations acquittées sur les cinq dernières années.

Geneviève Allaire