Nos courtiers doivent avoir la certitude de pouvoir compter sur nous dans le temps

Arrivée en septembre 2019 à la tête de MS Amlin, Véronique PEROTTINO a rapidement pris ses marques avant d’affronter la tempête de la crise COVID. Elle revient sur l’année 2020 et ouvre des perspectives pour 2021, et au-delà, pour ses équipes et leurs relations avec le courtage.

Vous êtes arrivée aux fonctions de Directrice Générale de MS Amlin en septembre 2019, la crise COVID a-t-elle affecté votre prise de poste ?

A mon arrivée, j’avais la chance de connaître déjà certains collaborateurs. Nous avons aussi pu travailler normalement de septembre 2019 à mars 2020, sans nous douter de ce qui nous attendait. Quand la crise sanitaire s’est déclarée, j’avais pris mes marques et les équipes aussi. Nous n’avons alors pas éprouvé de difficulté spécifique car nous nous connaissions déjà, ce qui facilite grandement la communication. Cependant, comme tout à chacun, nous avons été bousculés par de nouvelles façons de travailler.

Après une période de 100% de télétravail au printemps 2020, nous avons ouvert les locaux à la fin du confinement le 11 mai, avec une jauge et une obligation d’inscription préalable. Puis, nous avons été contraints de fermer de nouveau à l’automne 2020. Aujourd’hui, nos collaborateurs sont de retour de manière progressive depuis fin mai 2021. Je suis parfaitement consciente que ces mesures appliquées de manière stricte ont été lourdes pour les équipes.

Néanmoins, la vie a suivi son cours : nous avons assuré la continuité de nos services, sans baisse de qualité. Nous avons recruté plus de dix collaborateurs durant cette période, sans voir les candidats autrement que par visio. Ce qui nous paraissait inconcevable s’est pourtant révélé non seulement possible, mais aussi fructueux. Ces recrutements se sont très bien passés, pour nous comme pour les personnes qui nous ont rejoint.
L’énergie qui se dégage de ces évolutions permet de faire plus, ensemble, et notre motivation collective sort grandie de ces épisodes successifs de confinement et de télétravail intensif.

Côté business, que retenez-vous de cette séquence ?

La pandémie a entraîné des changements dans les relations commerciales avec les courtiers, qui se sont concentrés sur la négociation d’avenants et de pénalités minimales pour leurs clients. S’y est ajouté le retournement du marché. Nos opérations de remédiation et d’apuration de nos portefeuilles étant achevées, les équipes de MS Amlin sont reparties en conquête pour acquérir de nouvelles affaires.
Considérant que les clients-cibles pouvaient être des PME, nous avons réorganisé notre équipe en DO, recruté un nouveau Directeur de l’activité Dommages et renforcé notre équipe Ingénierie. Actuellement, l’équipe PME en DO peut répondre aux sollicitations pour des entreprises jusqu’à 250 millions de Chiffre d’Affaires, avant de passer la main à l’équipe Grands Comptes.

Notre dynamisme permet d’embarquer l’ensemble des collaborateurs, qui constatent qu’MS Amlin porte de nombreux projets. Je reste attentive lorsque nous lançons des actions à ce qu’elles soient assorties de résultats concrets. Mon style se caractérise par une mise en mouvement rapide, même si cela bouscule certaines habitudes, et par une grande transparence. En plus de mes collaborateurs directs, j’ai mis en place des cafés virtuels pour créer l’occasion d’échanger avec d’autres personnes. Je suis partisane d’une communication en direct, qui me parait un moyen efficace d’engager les équipes.

Quelles sont vos priorités en 2021 ?

Nous avions lancé en septembre 2020 un nouveau service « jesuisriskmanager », qui n’a pas bénéficié de toute l’attention qu’il mérite. Nous avons mis une année à développer cette solution de cartographie des risques , car elle comporte des questions adaptées à la cible en termes de taille et d’activités. Elle se présente comme un outil de cartographie en ligne pour les PME-PMI ayant souscrit un contrat d’assurances multirisques entreprises, offert pour le client final. Mais nos courtiers doivent se l’approprier pour pouvoir présenter cette offre. Nos délégués régionaux vont désormais pouvoir rencontrer notre réseau d’intermédiaires pour leur faire des démonstrations, ce qui a manqué ces derniers mois.

Je suis convaincue par la pertinence de cette proposition parce qu’elle est évolutive, et qu’elle permet aux PME d’avoir accès à un outils d’évaluation de maîtrise de leurs risques à la fois digne d’un grand groupe et spécifique à leurs enjeux. Après avoir répondu aux questions posées via un outil en ligne, la PME visualise sa carte des vulnérabilités. Le rôle de conseil du courtier prend alors tout son sens pour accompagner son client dans la priorisation de ses actions, et dans le calibrage de son budget de prévention. Pour que cela fonctionne bien, le courtier doit rester partie prenante.
Plus les PME vont souscrire à l’offre, plus nous disposerons de données anonymisées agrégées pour leur faire un feedback sur leur positionnement vis-à-vis de leur secteur d’activité et aider les entreprises à comprendre où elles en sont dans la maîtrise de leurs risques. Notre approche sectorielle nous parait essentielle pour convaincre les dirigeants d’entreprise de recourir à notre outil.

A plus long terme, quelles évolutions anticipez-vous ?

Aujourd’hui, MS Amlin est une entreprise à taille humaine et entend le demeurer. Nous comptons 110 collaborateurs, un chiffre amené à augmenter dans les 5 années à venir. Mais nous conserverons en matière de marque-employeur notre ADN de liberté et de proximité.
Cet ADN s’applique de la même manière dans nos relations avec les courtiers. Avec les grands courtiers, la relation est forte car nous nous connaissons de longue date. Avec les cabinets de courtage de plus petite taille, notre réseau en régions favorise les liens. Nos représentations locales à Lyon, Marseille, Nantes, Strasbourg et en Ile de France, sont les garantes de la relation étroite entretenue avec nos distributeurs. Nous cherchons à rester proches des courtiers, notamment en répondant présents quand cela est nécessaire.

Comme toutes les compagnies à taille humaine, nous misons tout sur le service, car nous ne comptons que sur le courtage pour nous développer. Cette position ne peut rester un discours, mais doit se traduire chaque jour dans nos actes. MS Amlin a la chance d’être dépositaire des autorités du groupe sur les dossiers localement, la France est un centre de décision à part entière, tant en souscription qu’en indemnisation, même si nous avons aussi de nombreux projets transverses entre pays européens.

Un courtier qui nous interroge doit avoir une réponse rapide, et surtout doit savoir que cette réponse nous engage. Nous ne reviendrons pas sur ce qui aura été dit. Nouer ces relations de partenariat permet de collaborer de manière plus simple et plus agréable au quotidien. Nos courtiers doivent avoir la certitude de pouvoir compter sur nous dans le temps.

Propos recueillis par Céline MESLIER