La Mutuelle des Motards : Labelliser un réseau d’experts au bénéfice du sociétaire

M Benoît Chazel est Responsable du Secteur Activité Transverse Indemnisation à la Mutuelle des Motards. Il explique pour Codes Courtage la démarche de labellisation des experts de cette mutuelle pour améliorer le service rendu à ses sociétaires en 2-roues.

La Mutuelle des Motards est dotée d’une entité qui gère toute l’activité transverse liée à l’indemnisation de ses assurés. Pourquoi ?
La Mutuelle des Motards a été créée en 1983 par des motards et pour les motards. Elle fonctionne non sur une logique de distribution de dividendes, mais sur la recherche du meilleur service rendu à ses sociétaires, et d’une indemnisation juste en cas de sinistre.
Indemniser un sociétaire de manière équitable impose de disposer de compétences techniques sur tout ce qui concerne la réparation des 2-roues, les vices-cachés lors de l’achat ou de la vente, de savoir gérer les véhicules déclarés économiquement irréparables et de pouvoir animer un réseau de réparateurs, de glaciers et d’experts, partout en France. Expert automobile et motard moi-même, je dispose d’une bonne connaissance du terrain et d’une vision globale qui me sont précieuses pour piloter ces activités transverses.
Ainsi, nous nous attachons à mettre en place des processus fiables, grâce à notre proximité avec nos sociétaires et à notre expertise partagée avec notre réseau de correspondants, constitués de professionnels labellisés « Expert 2-roues motorisés Mutuelle des Motards ». Cette légitimité technique est un atout pour la mutuelle dans la gestion de son réseau expert mais aussi dans toutes ses interventions en matière de Protection Juridique. Nous disposons des connaissances mais aussi du positionnement qui permettent d’aller à l’essentiel et d’apporter un conseil au plus près de la réalité de terrain. 95% des dossiers que nous gérons se dénouent à l’amiable en PJ, ce qui est appréciable quand on sait combien une procédure judiciaire peut être longue, fastidieuse et économiquement aléatoire pour un sociétaire. Nous traitons 280 dossiers en PJ vtm (+/-5%) tous les ans.

Comment avec-vous constitué (et continuez-vous à constituer) votre réseau d’experts labellisés ?
Dans un premier temps, nous privilégions des experts indépendants, autant que faire se peut. Nous en comptons à minima un dans chaque région, ce qui nous garantit une neutralité dans les positions prises.
Pour devenir partenaire de la Mutuelle Des Motards, il faut avoir une appétence pour le monde du 2-roues, qui se révèle très différent de celui des 4-roues. L’attachement des propriétaires à leurs véhicules est accru par rapport à une voiture, ils vous diront spontanément « c’est ma moto ! ». Même si elles sont très variées, sportives, trails ou de type Harley Davidson, elles ont en commun d’être pilotées par des passionnés, qui apprécient d’avoir pour interlocuteur quelqu’un qui sait de quoi il parle. Or les experts sont formés via un diplôme généraliste qui concerne le domaine des 4-roues, la spécialisation en 2-roues s’acquérant seulement par une spécialisation délivrée par l’Alliance Nationale des Experts en Automobile (ANEA). Pour permettre à nos correspondants d’apporter une plus-value métier sur le 2-roues, nous leur offrons une formation plus poussée. Nous avons mis en place depuis 2009 un programme spécifique, proposant aux cabinets d’expertise un parcours complet conçu en collaboration avec l’institut de formation IFOR2A, et constitué de plusieurs volets.
Ces volets permettent aux experts d’acquérir et/ou renforcer leurs connaissances techniques et juridiques, indispensables à une expertise juste des 2-roues.
Cette formation est constituée de 4 volets techniques et pratiques :
– 1er volet : histoire et ADN de la Mutuelle des Motards. Nous exposons notre vision, différente de celle des autres compagnies d’assurances, dites classiques. Notre approche vise à proposer une indemnisation cohérente et juste. Si une pièce peut être réparée plutôt que remplacée, nos experts doivent être en capacité de l’expliquer au sociétaire client et d’impliquer celui-ci dans la décision. En détaillant les avantages de recourir à des pièces de réemploi et notre approche de l’économie circulaire, nous parvenons à rendre certaines motos économiquement réparables, alors qu’une analyse moins fine aurait pu les classer dans la catégorie des « épaves ». Pour nos assurés attachés à leur 2-roues, une réponse qui leur permet de conserver leur moto est nettement plus satisfaisante.
– 2ème volet : composé de 2 modules, les experts abordent dans ce volet la partie technique (cycle, motorisation, transmission). Pour prendre juste un exemple, les tachymètres sont aujourd’hui remplacés par des écrans TFP (compteur digitaux) et la part de l’électronique embarqué est très importante. Les experts doivent évoluer dans leurs compétences, bien connaître les spécificités des véhicules pour établir un dialogue d’égal à égal avec le sociétaire mais aussi avec le professionnel du motocycle qui effectuera la réparation. Nous les faisons travailler sur tous les types de modèles, d’anciennes motos, mais aussi des 3-roues, des véhicules dotés de système à injection, d’ABS, d’antidémarrage par codage… En créant des pannes, nous poussons les stagiaires à réfléchir à ce qu’est une indemnisation juste (étudier les origines des désordres techniques et adapter son raisonnement pour définir une méthodologie de réparation cohérente et juste).
– 3ème volet : essais dynamiques en partenariat avec l’Association pour la Formation Des Motards. Là encore, il s’agit pour nos experts de perfectionner leur connaissance du comportement des motos, de comprendre les dangers et les précautions à prendre. La pratique permet d’engager un discours plus préventif auquel la Mutuelle des Motards est attachée.
– les 4ème et 5ème volets : non obligatoires, ces volets existent depuis un peu plus de 3 ans, et concerne le domaine de la protection juridique du véhicule. À la fois technique (les experts se perfectionnent par exemple afin de déceler des éventuels vices sur les véhicules) mais également théorique (on y évoque les garanties protection juridiques).
C’est à la suite de cette formation que ces experts deviennent labellisés « Expert 2-roues motorisé Mutuelle des Motards ».

A quel rythme organisez-vous ces sessions ?
Actuellement, nous organisons une session par trimestre, en dehors des périodes de restriction sanitaire. Depuis 2009, environ 120 cabinets ont obtenu le label.
Nous investissons un temps important dans ce dispositif, mais la satisfaction et la fidélisation des sociétaires et experts qui en découlent le justifient pleinement.
Il est à noter également que la Mutuelle reste en veille quant aux besoins de formations et que nous réactualisons les supports face aux différentes évolutions notamment législatives.

Ainsi, la Mutuelle des Motards peut proposer des formations « personnalisées et pertinentes » mais aussi en construire de nouvelles en fonction des besoins recueillis.

Pour les courtiers d’assurance, être partenaire du Courtier Du Motard permet de bénéficier d’un réseau d’experts pour leurs clients. Ainsi ceux-ci sont conseillés par des spécialistes 2-roues, proches de leurs problématiques et capables de leur garantir une indemnisation au plus juste.

Propos recueillis par Céline MESLIER