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16 octobre 2019

Les bonnes pratiques de la vente de contrats d’assurance à distance

Le 17 septembre, lors des Journées du Courtage, un atelier a recensé les bonnes pratiques professionnelles à adopter en cas de vente à distance. Cécilie Ozan, juriste chez CGPA, l’assureur des intermédiaires d’assurance, les a mises en perspective avec les condamnations prononcées par l’ACPR (Autorité de contrôle prudentiel et de résolution).

Depuis 2014, l’ACPR est particulièrement attentive aux modalités de vente à distance des contrats d’assurance, en particulier par voie de démarchage. Il en ressort que trois courtiers ont été condamnés à des blâmes, des sanctions pécuniaires ou ont fait l’objet d’un avertissement parce que l’autorité de supervision a considéré qu’ils ne respectaient pas les bonnes pratiques qu’elle prône.

Le point commun des processus de souscription des trois courtiers est un démarchage par appel sortant : le courtier avait contacté par téléphone des clients ou prospects pour leur proposer des couvertures, à l’inverse d’un appel entrant où c’est un particulier qui appelle un professionnel. Cécilie Ozan a rappelé que, « le droit à renonciation est très important en cas de vente à distance ». Le délai de rétractation est de 14 jours calendaires en assurance non vie et s’allonge pour atteindre 30 jours calendaires en assurance vie.

Comme l’indique Cécilie Ozan, un assuré n’a pas toujours conscience qu’un contrat va être conclu. Il donne son accord verbal par téléphone et estime que cela  ne porte pas à conséquence, pensant qu‘il ne sera engagé que s’il renvoie le contrat signé à l’intermédiaire alors qu’une simple acceptation orale de sa part représente un engagement. Or, par téléphone, il n’est pas possible de prendre connaissance du contenu d’un contrat. Il faut un peu de temps pour le relire et apprécier les garanties proposées. Il en est de même si le client achète un contrat par Internet : il clique pour finaliser la vente sans avoir disposé du temps nécessaire pour en détailler le contenu et en évaluer la teneur. C’est, entre autres, un des éléments qui peut ‘’froisser’’ l’ACPR.

Parmi les bonnes pratiques préconisées par le ‘’gendarme de l’assurance’’, il convient de s’assurer que les commerciaux chargés de démarcher les particuliers ont la capacité pour le faire, ce qui n’était pas toujours le cas dans les situations examinées par l’ACPR. Notamment, les démarcheurs doivent avoir le niveau de formation initial requis.

De même, lorsqu’un commercial démarche un particulier, il doit nécessairement donner les mentions obligatoires de l’intermédiaire, numéro Orias compris (registre unique des intermédiaires en assurance, banque et finance), informer la personne sollicitée sur le contrat proposé, recueillir ses exigences et besoins et bien préciser qu’il existe un délai de rétractation, ainsi que sa durée. Ces informations doivent être adressées par écrit (courriels ou sites Internet) au client avant qu’il ait raccroché car son consentement doit être éclairé. Un autre document, la fiche conseil recueillant les besoins du client, doit impérativement être signé par l’assuré.

Enfin, il est également obligatoire de faire part à l’assuré de la possibilité d’adresser une réclamation et de préciser vers quel dispositif de médiation il peut se tourner en cas de problème.

Geneviève Allaire