« L’assistance au cœur des besoins des clients sur leur mobilité et leur bien-être chez soi », interview de Serge MORELLI, Président du SNSA

Le Syndicat National des Sociétés d’Assistance (SNSA) a annoncé la nomination de Serge MORELLI au poste de Président du syndicat le 20 janvier dernier. A cette occasion, celui-ci revient sur les spécificités du métier d’assisteur et sur sa feuille de route pour les deux années de sa mandature.

– Le SNSA représente 96% de la profession de l’assistance, pouvez-vous nous rappeler quelles sont vos activités principales ?
Notre métier est corrélé historiquement à la notion d’urgence. Il s’exprime au travers de l’organisation de services, du dépannage automobile au rapatriement (assistance voyage) ou encore à domicile (dégâts des eaux, services à la personne).
La majorité de nos sociétés adhérentes est issue d’entreprises qui ont vu le jour à la fin des années 1950, lorsque des classes moyennes françaises plus nombreuses ont eu accès en masse à des voyages et à l’achat de voitures. Notre système de santé étant jugé meilleur, et présentant l’avantage d’être gratuit pour le patient, les voyageurs préféraient être rapatriés pour être soignés en France. Les premières sociétés d’assistance ont ainsi appris à organiser des opérations délicates de sauvetage et de rapatriements. Concernant l’automobile, la France n’était pas dotée comme certains pays d’Automobile Clubs proposant une mutualisation de services liés au véhicule individuel. Le développement des déplacements en voiture a alors rendu nécessaire de réaliser des dépannages mécaniques et/ou la prise en charge des besoins de cette clientèle nouvelle.

De fil en aiguille, notre cœur de métier s’est diversifié en amont et en aval de la situation d’urgence jusqu’à investir le territoire de la proximité, c’est la naissance de l’assistance à domicile, celle qui apporte des solutions au quotidien et dépasse la gestion de l’urgence pour un accompagnement optimisé.
Nos missions se sont également propagées vers de nombreux secteurs d’activité (constructeurs automobiles, fournisseurs d’énergie, fournisseurs d’eau, banques, compagnies aériennes, tour opérateurs, retail, etc)

Notre syndicat regroupe aujourd’hui 96% des assisteurs sur le marché français. Certains de nos adhérents sont de grands acteurs généralistes au plan mondial, d’autres sont des sociétés de taille française et européenne. Quelle que soit leur taille, nos adhérents sont liés par l’exercice de leur métier : l’urgence, qui se traduit par un ADN partagé Aider, Secourir, Sauver. Nos activités se vivent au pouls du monde, rythmées par les catastrophes naturelles, les attentats, un pont qui s’écroule… Nous sommes là pour répondre à des besoins individuels, mais également collectifs dans le cadre de la gestion de grands évènements. Au quotidien, notre attention se porte directement sur les besoins d’urgence des clients, mais notre métier consiste également à faire face à des urgences à grande échelle. Dans certaines opérations, nous n’hésitons pas d’ailleurs à mutualiser nos moyens entre assisteurs.

– Quels sont les objectifs de l’évolution de la gouvernance du SNSA (mandat de 2 ans, Président s’appuyant sur le Comité stratégique…) ?
Notre gouvernance est soutenue par une vision commune de notre rôle et par notre ADN très marqué. Notre logique est celle d’une présidence qui sera exercée par chaque société-membre à tour de rôle. Notre instance décisionnaire demeure l’Assemblée générale, qui regroupe tous les adhérents. En appui, le Comité stratégique éclaire les dossiers de son expertise. Jean-Matthieu Biseau, qui le dirige actuellement, prendra la Présidence dans deux ans, ce qui constitue un gage de continuité totale des actions du mandat actuel.

Nous avons également des commissions (Technique, Juridique, Médicale), qui sont présidées par des représentants des sociétés d’assistance. Ainsi, nos adhérents sont pleinement impliqués dans notre gouvernance.

Au niveau exécutif, Saïd Fard assure la DG du SNSA et du GIE qui gère l’ensemble de ses actifs communs.

Notre branche professionnelle s’est construite historiquement autour de son volet social. Nous sommes très attachés à mener notre propre négociation autour de notre convention collective. Nos métiers se conçoivent 24h/24, 7j/7. Nous ne sommes pas des call centers mais des «alarm centers». Nos collaborateurs prennent en charge tout le stress des appelants qui vivent une situation d’urgence. Nous avons également des médecins et des infirmiers urgentistes dans nos équipes, rarement à 100% dans nos organisations car il est souhaitable qu’ils continuent à exercer leur métier d’urgentiste. Nous recourons aussi au travail saisonnier en particulier pendant la période estivale. Toutes ces particularités motivent notre volonté de rester autonomes dans notre gestion de la partie sociale de notre branche professionnelle dans le cadre de négociations avec les partenaires sociaux de la branche.

De même, nous entretenons une relation de proximité avec nos partenaires-prestataires. Leur présence sur le terrain, partout dans le monde, est indispensable pour que nous puissions rendre le meilleur service à nos clients.

Ces fondements historiques (relations sociales, proximité avec nos partenaires) ont été complétés depuis 2010 par un second axe de développement de nos activités autour d’actifs communs, gérés au sein de notre GIE.
En effet, depuis 2010, nous avons souhaité mettre en place des plateformes technologiques communes qui nous aident dans nos activités. Elles permettent de professionnaliser nos relations avec nos partenaires-prestataires avec lesquels nous traitons, comme les dépanneurs.

L’exemple de notre plateforme de missionnement des dépanneurs NOMAD est de ce point de vue parlant : elle permet d’envoyer un ordre de mission au dépanneur qui va intervenir. En 2020, NOMAD a permis de traiter 4 millions de missions avec 7.000 partenaires-prestataires. Le recours au digital permet le recueil de données plus nombreuses et plus fiables, en temps réel grâce à la géolocalisation. C’est une réponse purement technologique, extrêmement structurante pour nos métiers, car elle nous permet de nous concentrer sur l’humain.

L’évolution de nos missions nous a également poussés à développer des accords public/privé. A titre d’exemples :
– Depuis 2018, tous les véhicules neufs ont l’obligation d’être équipés d’un bouton e-call (emergency call 112, aux normes européennes), qui s’active si l’un des airbags du véhicule se déclenche. Cela permet aux services de sécurité et de sécurité civile en Europe de se mobiliser.
En France, nous avons proposé au gouvernement de prendre en charge ce service e-call 112. Notre positionnement n’est pas philanthropique : ce sont nos adhérents qui prestent, et ce sont les assureurs qui financent le dispositif.
A ce jour, nous n’enregistrons pas encore un flux important d’appels, ce qui s’explique par la part du parc automobile équipée du bouton e-call. Considérant que la moyenne d’âge du parc automobile est de 10 ans, nous anticipons un développement progressif de ce dispositif : de 45 000 appels en 2020, notre objectif passera à 150.000 cette année.

– Depuis longtemps, nous travaillons main dans la main avec les services du Ministère de l’Europe et des Affaires étrangères, pour coordonner les opérations de secours lors d’événements de grande ampleur mettant en cause un grand nombre de ressortissants français à l’étranger. Vous imaginez sans peine qu’en cas de catastrophe à l’autre bout du monde, la bataille de l’information est cruciale. Parfois nos clients peuvent joindre leur assisteur en France, qui peuvent alors développer les moyens nécessaires pour les secourir, parfois à partir d’un poste avancé créé pour l’occasion. Mais pour plusieurs raisons, certains clients ne sont plus joignables et la mise en place de cette organisation avec le MEAE garantit de n’oublier personne. Au cours de la dernière année, marquée par l’épidémie de COVID, nous avons monté quelques opérations peu ordinaires de rapatriement, l’une en Patagonie pour une quarantaine de ressortissants français, pour lesquels nous avons financé l’affrêtement d’un avion, avec une escale au Cap-Vert pour une quinzaine de ressortissants européens, et une autre en Algérie pour 70 Français.

– Quels sont les chantiers des 2 années à venir ? Quelle sera la part de l’innovation (et de la technologie) dans ces évolutions à venir ?
Nous allons accélérer dans la continuité, poursuivre les actions engagées et consolider nos fondations : par exemple, la plateforme de missionnement NOMAD a vocation à s’étendre auprès de la cible des taxis, et à proposer aux dépanneurs-partenaires de nouvelles fonctionnalités : fin des bons d’intervention papier et possibilité de prendre et de stocker des photos horodatées des véhicules avant qu’ils ne soient remorqués.
En matière de e-call, en plus de l’augmentation liée à l’équipement du parc de véhicules légers, les 2- Roues motorisés et les camions pourraient bientôt disposer du même système d’alerte.

Dans nos projets avec le Ministère de l’Europe et des Affaires Etrangères, nous réfléchissons à enrichir notre dispositif avec des fonctionnalités améliorant la fluidité des échanges d’informations.

Nous allons aussi travailler sur le chantier du rapprochement des branches professionnelles. Aujourd’hui, nous représentons plus de 7.000 salariés en France en dehors des emplois saisonniers, ce qui reste proche du seuil de 5.000 salariés évoqué précédemment par le gouvernement pour favoriser les regroupements. Nous préférons anticiper plutôt que de voir les choses s’imposer à nous, et nous avons lancé une réflexion dès à présent, avec pour conditions prioritaires de conserver notre convention collective et notre indépendance en matière de négociations.

– Votre profession est en première ligne dans la survenance d’un sinistre : comment envisagez-vous le rôle de l’assisteur ?
Les assisteurs travaillent en partie avec les assureurs au travers de garanties incluses, ou sur demande, mais en réalité, rares sont les secteurs d’activité qui n’ont pas d’interactions avec les assisteurs : les constructeurs automobile, les tours opérateurs, les banques, les fournisseurs d’eau et d’énergie, les retailers… sont tous des clients des assisteurs. Cela permet aux sociétés d’assistance de rester indépendantes, car leur chiffre d’affaires reste diversifié.

Lorsqu’un client final nous appelle, soit il a une garantie, soit il a besoin d’un service. Nous sommes le point de contact, et parfois le point d’ouverture du sinistre si l’accident/l’incident a lieu en dehors des horaires d’ouverture de son service client par exemple. En même temps que nous planifions l’opération de dépannage, nous recueillons les éléments de dossier qui vont favoriser un parcours-client fluide.

Au-delà de ce rôle classique, chaque société d’assistance a pu faire le choix de se diversifier :
– Vers de la prévention. L’exemple le plus parlant en 2020 reste le développement sans précédent de la téléconsultation.
– Vers de l’assistance à la personne dans les 2 univers de besoin du client : sa mobilité et son bien-être chez lui : ainsi, développée de plus en plus sur des situations de dépendance liée à un accident, cette aide peut être conjoncturelle (sortie d’hospitalisation) ou structurelle, liée à l’âge.

Plus globalement, j’ai la conviction que l’assistance est le devenir de l’assurance. Même si le besoin de couverture assurantiel ne se discute pas, le système d’assurance indemnitaire est questionné par les consommateurs qui expriment de plus en plus l’intérêt de bénéficier de services complémentaires au-delà de la simple couverture d’un aléa. C’est pourquoi les assureurs se penchent sur le développement de services.

Nous entrons dans une ère dans laquelle les clients vont devoir être accompagnés dans leurs deux univers de besoins : la mobilité, quels que soient les modes de transport utilisés, et le bien-être chez soi (médical, services à la personne, service d’urgence dépannage…). L’assistance sera de plus en plus intégrée dans ce type d’approches, et constituera le bras armé de l’assurance sur ces sujets, ce qui est excellent pour l’image de marque de nos secteurs d’activité réciproques.

Propos recueillis par Céline MESLIER