L’aggravation des désordres se produit dans les premières heures qui suivent la survenance du sinistre

Implanté partout dans le monde, BELFOR est un spécialiste de la remise en état post-sinistres, mobilisé pour remettre en état les biens impactés dans les meilleurs délais. BELFOR France dispose de vingt agences en France, et concentre ses efforts sur le courtage depuis bientôt 3 ans. Guillaume Beauhaire, Responsable Grands Comptes, détaille le programme d’urgence PIE (Prévention Intervention Entreprise), mis en place exclusivement pour les courtiers pour accompagner leurs clients en cas de sinistre, et ainsi limiter leurs pertes.

• Quels sont les éléments que comporte votre programme d’intervention PIE ?

Nous couvrons l’ensemble des prestations : mesures d’urgence, restauration des dommages et prévention, remise en état à la situation. Notre promesse est celle d’une immense réactivité, car nous savons que l’aggravation des désordres se produit dans les 2 à 5 heures qui suivent la survenance du sinistre ou la fin de l’intervention des secours. Dans ce délai crucial pour la gestion du dossier, la mise en place de mesures conservatoires permet de figer le sinistre et pour toutes les parties prenantes, de pouvoir prendre du recul. C’est pourquoi nous nous engageons à les mettre en place sous 12 heures.

• Quels sont les moyens mobilisés pour tenir la promesse du PIE d’intervenir très rapidement et de manière personnalisée ?

Chez BELFOR, nous avons une vision très pragmatique de la manière dont nous pouvons accompagner nos clients, tout comme ceux de nos mandants courtiers. Les clients PIE reçoivent à la souscription de cette offre une lettre personnalisée, avec un flyer explicatif et une carte de nominative avec un numéro d’adhérent unique, qui permet à leurs interlocuteurs de réagir le jour J. La plupart des entreprises, pas seulement les PME/PMI mais également certaines ETI, auront besoin d’être guidées en cas de survenance d’un sinistre.

Notre intervention doit aussi pouvoir être activé par un collaborateur en l’absence de son responsable ou du dirigeant. Prenons l’exemple d’un départ de feu en cuisine en fin de service dans un restaurant. L’employé doit savoir qui appeler sans perdre de temps. Un incident, ou pire un accident, sont toujours source de stress. Pouvoir parler immédiatement à un interlocuteur disponible et spécialiste de ce type de circonstances permet de rappeler les bons réflexes (couper l’eau, l’électricité ou le gaz), des gestes primordiaux dans les premières minutes. Après ces conseils basiques, l’interlocuteur chez BELFOR indique à l’appelant qu’une équipe BELFOR va arriver, et nous savons que ces réponses adaptées vont contribuer à apaiser la situation.

Si le sinistre survient pendant les heures d’ouverture de nos agences, les responsables d’agence de BELFOR répondent directement. Les lignes basculent vers notre centre d’appels avec un script dédié en dehors de ces horaires.

Nous avons des engagements de service très précis pour nos clients courtiers : leur mission est dispatchée sous une heure, les mesures d’urgence sont prises sous 12h, contre 24 à 48h en dehors du PIE. Les clients PIE sont prioritaires sur les autres clients dans la mobilisation de nos ressources.

• En cas d’évènement naturel majeur, avez-vous la possibilité de mutualiser les moyens avec d’autres acteurs pour garantir ces délais ?

Nous ne sous-traitons en aucun cas nos missions, mais il nous arrive de mobiliser des renforts d’équipes BELFOR provenant de nos filiales à l’étranger. Lors des dégâts provoqués par la tempête Alex début octobre dans le sud-est de la France, nos collègues italiens, allemands, suisses et espagnols sont venus prêter main fort à nos équipes.

• Quels sont les avantages de ce programme spécifiquement conçu pour les courtiers ?

Nous savons que les courtiers sont à la recherche permanente de solutions performantes et innovantes pour leurs clients. Le dispositif PIE est gratuit pour le courtier et pour son client, BELFOR prend en charge l’effort financier.

Ce programme a été créé en Italie fin 2019, et devait être lancé en France dans la foulée. Il est déployé depuis septembre 2020, mais l’absence de contacts présentiels en réduit la diffusion auprès de notre réseau de courtage.

Figer le sinistre en prenant au plus vite les mesures conservatoires qui s’imposent permet de limiter l’enveloppe financière, ce qui constitue un avantage pour toutes les parties prenantes. A mon sens, recourir à ce programme permet aussi de renforcer le rôle de conseil du courtier, qui fournit une solution clé en main à son client, avec un partenaire fiable. L’argument est de taille en période de renouvellement, la valeur ajoutée pour le client final étant facile à mettre en avant.

Propos recueillis par Céline MESLIER