La gestion de sinistres au service de la souscription

Lyanne a été lancée en 2020 pour aider les assurés à se repérer en matière d’assurance. Elle a mené une étude avec le cabinet de conseil Julhiet Sterwen et Happydermics, publiée en décembre 2021. Li Cai, co-fondatrice de la start-up, commente les résultats de cette enquête qui met en lumière le nombre de situations dans lesquelles les particuliers ne réclament pas toutes les indemnités auxquelles ils pourraient prétendre.

Votre étude démontre le décalage entre les assurances qui couvrent les particuliers pour les sinistres du quotidien, et la connaissance qu’en ont les consommateurs. Pourquoi avoir centré vos questions sur cette problématique ?

Nous avons lancé en février 2021 notre outil de diagnostic des contrats d’assurances de particuliers. L’excellent accueil que nous avons reçu, notamment via une couverture médiatique importante, nous a permis de tester un panel très large de produits. Malgré ce succès, remporté grâce à cette masse de contrats audités, nous avons rapidement compris que la prévention ne fonctionne pas sur le marché des particuliers. Il faut une première expérience malheureuse pour que les consommateurs s’intéressent véritablement aux couvertures dont ils bénéficient, car en majorité, ils espèrent ne jamais en avoir besoin.

Nous avons donc pivoté à l’été 2021 pour accompagner les assurés dans la gestion de leur sinistre, un pain point important qu’il s’agisse de dégât de eaux, vandalisme sur véhicule, cambriolage, annulation-voyage, perte de clés, ou plus exceptionnellement d’incendie ou de conséquences d’une catastrophe naturelle.

L’année 2021 a donc été riche en retours d’expérience. Notre équipe a pu se positionner sur un moment-clé de la relation entre le consommateur et son assureur. Le premier constat que nous faisons est celui d’une grande méfiance, voire parfois que le dialogue est rompu. Lyanne intervient ainsi comme un tiers de confiance, qui va relire le contrat, constater si ses clauses ont été correctement respectées, ou pourquoi l’indemnisation n’est pas possible dans ce cas précis. Même si au final, l’assuré n’obtient pas ce qu’il souhaitait, notre intervention apaise sa relation à l’assurance, parce que nous lui donnons une explication.

Vous concluez que « les assurances ont intérêt à apporter davantage de transparence ». Lyanne pourrait elle jouer un rôle grâce à son statut de courtier ?

En effet, au terme de la démarche d’analyse de la réponse apportée par l’assureur au moment du sinistre, l’assuré est plus ouvert à une approche prospective telle que la propose notre outil de diagnostic du contrat. Notre équipe connait bien la situation du client, au travers de son sinistre, et Lyanne peut jouer pleinement son rôle de courtier pour lui proposer un contrat qui corresponde à ses besoins.

A des moments clés, la souscription, le sinistre, la valeur ajoutée d’un dialogue avec un professionnel est renforcée. Cela paraît une évidence quand on rencontre un problème. Qui aurait envie de parler à un chatbot en cas d’accident ? L’assuré a besoin d’un contact humain pour se sentir accompagné au moment du sinistre. Mais cela devrait être aussi la norme pour la souscription. Quand celle-ci se fait uniquement via des outils digitaux, certains points sur la situation du client vont être occultés. Se pose ainsi la question de trouver le bon curseur dans un parcours de souscription, entre une expérience client fluide et l’intervention d’un courtier traditionnel, qui conserve un rôle important à jouer en matière de conseil.

Lyanne met désormais la gestion de sinistres au service de la souscription de la garantie adéquate pour les consommateurs qu’elle accompagne.

Après votre levée de fonds remarquée en décembre, quels sont vos projets pour 2022 ?

Notre levée de fonds nous a permis de grandir et de recruter de nouveaux talents. Nous serons 11 fin février 2022, ce qui conforte notre trajectoire de développement. Notre couverture médiatique et notre stratégie d’acquisition via les réseaux sociaux nous apportent un flux important de dossiers. Ainsi, nous sommes dans une position unique pour comprendre ce qui cloche en matière de gestion de sinistres, et pour apporter des solutions pour améliorer la satisfaction client côté assureurs. Grâce au volume d’information que nous collectons, nous pourrions travailler avec ceux-ci pour améliorer leurs processus internes au bénéfice de l’expérience utilisateur.

Nous poursuivrons aussi notre travail d’études pour documenter les tendances en matière d’assurances, toujours tournées vers le particulier.

Propos recueillis par Céline MESLIER