Entretien avec Christèle Guibé, Directrice du Développement, Direction des particuliers, de l’affinitaire et des spécialités, Verspieren

« C’est dans notre ADN de courtier, d’identifier les besoins les plus précis de nos clients et d’y apporter la solution la plus pertinente »

Propos recueillis par Emmanuel Mayega

Codes Courtage : vous intervenez sur le marché de l’affinitaire où règne une forte concurrence ; votre arme pour faire la différence, améliorer le parcours client. C’est ce qui vous a permis de remporter le contrat Rakuten. Concrètement, comment comptez-vous vous y prendre pour y arriver ?

Christèle Guibé : L’affinitaire est un marché de plus de 20 ans. Mature avec une multiplicité d’acteurs. C’est un marché régulé qui a tendance à s’assainir de plus en plus, même si certaines pratiques sont encore à déplorer et donnent une mauvaise image. Le client obtient-il le service équivalent à ce qu’il paie ? L’expérience et l’observation du marché nous ont prouvé que ce n’était pas souvent le cas. L’assuré s’acquitte d’une prime mais au moment de prétendre au service, ce peut être la croix et la bannière pour obtenir son indemnisation. Rien d’étonnant à ce que certains contrats enregistrent un taux d’attrition très fort. Pour cette raison, nous avons décidé de croiser le fer avec nos concurrents sur ce terrain. Notre arme : des offres simples mais surtout une amélioration du parcours de règlement des sinistres. Il doit être simplifié et à l’arrivée, le client doit être indemnisé très rapidement. C’est en effet dans notre ADN de courtier d’identifier les besoins les plus précis de notre client et d’y apporter la solution la plus pertinente. En l’occurrence, Rakuten était confronté, entre autres choses, à une insatisfaction client. Il fallait apporter des solutions à cette situation.

Codes Courtage : concrètement, votre objectif semble légitime : mais comment l’atteignez-vous ?

Christèle Guibé : ce marché est reconnu parfois pour afficher un taux d’insatisfaction client élevé. Au moment de la survenue d’un sinistre, le client devait produire de multiples documents ou justificatifs. S’agissant de notre client Rakuten, nous avons simplifié le parcours au moment du sinistre, réduit les demandes de documents et augmenté le nombre de sinistres pris en charge et ce dans un délai plus court. Mécaniquement nous augmentons la satisfaction client.

Codes Courtage : quel produit d’assurance est le plus vendu ?

Christèle Guibé : Pour un acteur du web comme Rakuten, c’est la garantie « satisfait ou remboursé » qui représente le plus gros volume, devant des garanties classiques que sont le vol, la perte, la panne etc. Les clients ont ainsi le droit de changer d’avis, une garantie qui va motiver le client à acheter sereinement. L’assurance devient un argument de vente très fort. Ce qui me paraît logique, s’agissant d’une vente à distance, où le client ne voit pas concrètement la marchandise et n’a pas les conseils du vendeur. Le client sait qu’il peut se tromper et sera couvert par l’assurance.

Codes Courtage : il s’agit certes d’un argument fort lors de la vente ; croyez-vous qu’il est suffisant pour changer la donne sur un marché où l’assurance est considérée comme un luxe et ne rembourse pas toujours les sinistres ?

Christèle Guibé : bien sûr, le fait de proposer une assurance qui prenne en compte le droit à l’erreur facilite l’acte d’achat. Nous ne nous limitons pas à cela. Nous avons surtout augmenté le nombre de sinistres indemnisés et avons refondu les parcours clients. Le client peut à tout moment sur le site déclarer simplement le sinistre et obtenir rapidement en retour un bon d’achat. Quant au produit défectueux ou non désiré, il est renvoyé chez Verspieren sans coûts pour le client. Ce que nous changeons, c’est l’expérience client

Mini Bio : une spécialiste multicanale de l’affinitaire

Christèle Guibé est Directrice du Développement de Verspieren. En charge de l’affinitaire, elle est dans son élément. Car elle intervient sur cette branche depuis plus de 22 années. Elle a également développé des offres affinitaires dans le monde bancaire, la grande distribution, la distribution physique spécialisée.