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29 avril 2021

En 2020, la DGCCRF a traité trois sujets relatifs à l’assurance

La direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) a présenté, le 22 avril, son bilan pour l’année 2020. Des clauses de contrats de complémentaires santé, des situations de démarchage téléphonique et des manquements en assurances affinitaires ont été épinglés par les services de l’administration.

L’an dernier, la DGCCRF a réalisé deux enquêtes sur les complémentaires santé. La première avait pour objet de détecter des clauses abusives dans les contrats proposés, le but de ces contrôles étant la protection des intérêts des assurés qui, en cette période de crise sanitaire, pouvaient être tentés de souscrire des garanties additionnelles pour compléter leur couverture. Après avoir étudié les clauses des contrats de 30 complémentaires santé, 22 clauses abusives ont été identifiées par l’administration qui ont été véhiculées par 16 acteurs différents. La DGCCRF a notamment relevé que des clauses illicites figuraient dans des contrats  se définissant comme « solidaires et responsables » parce qu’ils laissaient entendre que des délais de carence ou d’attente étaient applicables sur les frais d’hospitalisation. Cette première enquête a abouti à sept injonctions et à 15 avertissements envers les professionnels concernés dans la perspective qu’ils révisent les contrats concernés.

Des cas de démarchage téléphonique toujours problématiques

La deuxième enquête de la DGCCRF a porté sur le démarchage téléphonique dans le secteur de l’assurance.  Déjà, en 2017 et 2019, de précédentes enquêtes avaient révélé une proportion élevée de courtiers  en infraction, soit 29 % en 2017 et 24 % en 2019. Avec 30 %, les contrôles effectués par la DGCCRF en 2020 ont mis en lumière une proportion d’anomalies supérieure à celles de 2017 et de 2019. Les services de l’administration ont ainsi constaté que certains courtiers n’hésitent  pas à se présenter sous une fausse identité en vue d’inciter à la souscription des produits qu’ils distribuent ou bien ont relevé des pratiques contraires à la loi comme l’utilisation de fausses signatures électroniques dans le cadre de ventes forcées.

Ces pratiques déplorables sont préjudiciables à l’ensemble de la profession car elles en donnent une image de marque négative. Il est tout-à-fait inacceptable qu’elles se poursuivent. Pourtant, un « avis du Comité consultatif du secteur financier sur le démarchage téléphonique en assurance » avait tout d’abord été publié le 19 novembre 2019. Ce texte présentait les bonnes pratiques dans la situation où un distributeur d’assurances contacte un prospect par téléphone. Pour rappel, il convient de recueillir le consentement éclairé de la personne, de mettre fin à la vente en un temps et de généraliser le consentement écrit. Afin de conforter la position du législateur, une loi, adoptée le 24 juillet 2020, a été consacrée à ce mode de vente*. Virginie Beaumeunier, directrice générale de la DGCCRF, a indiqué à ce sujet que « le développement de nos pouvoirs d’intervention et le renforcement des sanctions introduit par la loi visant à encadrer le démarchage téléphonique et à lutter contre les appels frauduleux constituent des avancées significatives qui viendront renforcer l’impact de nos actions dès 2021 ».

Du côté des assurances affinitaires, après avoir mené des enquêtes en 2015 et 2016, la DGCCRF s’est à nouveau penché sur les garanties de l’électroménager et des produits électroniques grand public. Ses équipes ont visité 555 établissements. Parmi ceux-ci, 35 % ne respectaient pas les dispositions du Code de la consommation, soit une diminution sensible du nombre de professionnels non respectueux de la loi. Cependant, les services de l’administration indiquent que cette baisse s’expliquerait en partie parce que certains contrats n’ont pu être finalisés à cause de la crise sanitaire.

Les services de l’administration ont relevé une série de manquements. Parmi ceux-ci, relevons une absence totale d’information précontractuelle ou une fourniture d’informations partielles ou peu intelligibles, voire trompeuses, une insuffisante communication vis-à-vis de la garantie légale de conformité, une formation lacunaire des vendeurs sur les garanties et des professionnels qui renvoient directement les consommateurs vers le service après-vente du constructeur pour faire jouer la garantie légale. Lors de cette enquête et jusqu’à la mi-janvier 2021, 99 avertissements, 85 injonctions, 3 procès-verbaux pénaux et 14 procès-verbaux administratifs ont été dressés par la DGCCRF.

Enfin, sur un sujet périphérique aux assurances de personnes, la DGCCRF pointe des défauts d’information en matière de télémédecine, un mode de consultation des praticiens qui s’est particulièrement développé depuis mars 2020 et qui a vu ses conditions d’accès assouplies depuis le début de la crise sanitaire. Sur les 103 contrôles réalisés par l’administration auprès de 69 opérateurs, 23 % d’entre eux présentaient des anomalies, les plus fréquentes étant des défauts d’information sur les tarifs et les honoraires, d’une part, et des pratiques commerciales trompeuses, d’autre part. De plus, la DGCCRF est en train d’étudier des pratiques entre opérateurs qui pourraient contrevenir au droit de la concurrence.

 

Geneviève Allaire

 

* Loi n° 2020-901 du 24 juillet 2020 visant à encadrer le démarchage téléphonique et à lutter contre les appels frauduleux

 

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