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21 octobre 2019

Coup de semonce de l’ACPR sur la vente par démarchage téléphonique

L’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR) « appelle certains acteurs du marché à corriger leurs pratiques en matière de vente de contrats d’assurance par voie de démarchage téléphonique, afin de préserver les intérêts des personnes sollicitées ».

Tous les acteurs de la chaîne de distribution sont concernés, qu’ils soient assureurs, courtiers grossistes ou distributeurs de proximité, dans le cadre du démarchage téléphonique, où un particulier est appelé afin de se voir proposer un produit ou service sans qu’il en fait la demande au professionnel à l’initiative du contact. L’ACPR insiste sur le fait que les distributeurs « doivent adopter des processus de commercialisation conformes à la règlementation et aux intérêts des clients ». Bien que l’ACPR ait déjà mis en garde les acteurs du marché vis-à-vis du démarchage téléphonique*, elle a constaté que certains sont toujours ‘’en dehors des clous’’ dans ce type de situation.

L’autorité de supervision a en effet observé que certains distributeurs ne prennent pas de précautions particulières en s’adressant à des personnes âgées ou très âgées alors que cette clientèle est « potentiellement vulnérable ». Afin de lutter contre ces mauvaises pratiques, l’ACPR conseille d’instaurer un dispositif visant à contrôler la qualité des échanges entre le prospect et le démarcheur, l’enregistrement des conversations téléphoniques par exemple.  Elle a constaté que des prospecteurs n’hésitent pas à donner des informations mensongères ou inexactes. En premier chef, celles-ci portent sur l’identité et la raison de l’appel téléphonique.

Et l’ACPR de rappeler, outre l’obligation d’information et un devoir de conseil de qualité auxquels est soumise la vente de produits d’assurance, qu’ « en cas de démarchage, des règles de précaution additionnelles s’appliquent puisque le consommateur n’est pas à l’origine de la demande de souscription. A cet effet, la règlementation prévoit notamment les informations à remettre, préalablement à la conclusion du contrat, afin que le consommateur dispose d’un temps utile à sa réflexion, et fixe les règles de renonciation ».

Elle renvoie notamment aux articles L112-2-1 du Code des assurances ou L 221-18 du Code de la mutualité qui détaillent les informations à transmettre avant la souscription d’un contrat, les délais durant lesquels un client peut renoncer à son contrat et qui produisent une lettre type en cas de renonciation. Elle s’est rendue compte que non seulement certains distributeurs ne respectent pas ces dispositions mais qu’en plus, les informations à propos de l’offre d’assurance ne sont ni fiables, ni complètes, ni compréhensibles. En outre, le consentement des personnes n’est pas recueilli comme il devrait l’être. L’ACPR prend pour exemple la signature électronique par le vendeur d’un contrat à la place du consommateur à travers un code SMS que le client a reçu et dont il fait part au vendeur.

Dernier point sur lequel l’ACPR souhaite attirer l’attention, celui des réclamations : des distributeurs ne respectent pas le délai légal de renonciation lorsque des personnes viennent contester leur consentement au contrat. Des contrôles ont lieu qui pourraient déboucher sur des sanctions.

Geneviève Allaire

* Voir à ce sujet la rubrique et la vidéo « démarchage téléphonique en assurance : quels sont les points d’attention et les bons réflexes ? » du  site Internet Assurance-Banque-Epargne Info Service https://www.abe-infoservice.fr