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10 janvier 2020

Communication non violente et gestion de sinistres en protection juridique – Interview de Sylvie RIGAUDIE, Directrice Commerciale et Nathalie de SOUSA, Responsable de Pôle, Cfdp

Cfdp est une société indépendante et spécialisée en protection juridique depuis 75 ans. Forte de plus de 200 collaborateurs répartis dans 30 bureaux implantés dans toutes nos régions, cet acteur de référence s’affirme comme un champion de la résolution amiable des litiges. Plus de 70% des sinistres déclarés sont ainsi solutionnés. Codes Courtage s’est rapproché de Sylvie RIGAUDIE, Directrice Commerciale et de Nathalie de SOUSA, Responsable de Pôle, Cfdp, pour comprendre ce que la compagnie a mis en œuvre pour parvenir à de tels résultats.

(Nathalie de SOUSA) Nous avons fait le choix de former l’ensemble de nos collaborateurs à un mode de règlement alternatif des conflits. Dès le parcours d’intégration de nos nouvelles recrues, nous les formons à des techniques de communication non violente via des modules internes. Cette approche nous a semblé utile pour les aider dans la manière dont ils vont appréhender un assuré.
Chez Cfdp, nous considérons que la fonction de nos juristes n’est pas seulement de faire du droit, mais de trouver des solutions à nos assurés. C’est tout-à-fait dans la logique de la Justice du 21ème siècle : explorer un premier niveau amiable avant de saisir toute juridiction. En pratique, nous faisons des simulations téléphoniques avec de petites fiches qui décrivent les réflexes de crainte/soulagement, ou la technique du « pied dans la porte ». Par exemple, dire « je serais en droit de demander la réparation de mon préjudice plus une indemnisation, mais si vous acceptez de négocier dès maintenant, je me contenterais de la réparation », peut faire évoluer rapidement un dossier vers une solution amiable.

(Sylvie RIGAUDIE) Ce que nous essayons de faire pourrait s’intituler « du droit apaisé». Prendre son téléphone pour écouter les protagonistes permet de mieux appréhender le contexte et leurs attentes, à la différence d’un courrier péremptoire à une partie adverse, qui peut très vite être perçu comme agressif. Si l’on ne s’en tient qu’à l’écrit et à l’application du droit, les postures sont souvent un peu raides.

(NdS) Effectivement, c’est important de rechercher une proximité, qu’elle soit physique ou portée par le dialogue direct ; la proximité crée un contexte favorable à la recherche de solutions. Mais ces principes ne font sens que parce nos juristes sont de très bons techniciens. Ils s’appuient sur cette expertise et sur des tournures de phrases de communication non violente pour se mettre dans une posture relationnelle d’ouverture, vis-à-vis de l’assuré comme vis-à-vis du tiers.
(SR) Rester sur le terrain amiable présente souvent des avantages pour chacun et justifie de revoir parfois ses positions ou revendications. Lorsque l’on reste sur une position conflictuelle, et que le litige est porté devant une juridiction, il demeure un aléa sur la décision rendue. Sans oublier la lenteur !

(NdS) La résolution amiable est une procédure moins anxiogène : les délais sont raccourcis, l’assuré a des certitudes plus grandes sur ce qu’il peut obtenir, et il a pré-accepté la décision. Devenant acteur de son sinistre, il est moins malmené par la situation.
Faire le choix de l’utilisation de la communication non violente s’inscrit dans le parti pris de Cfdp d’être proche des assurés. Notre valeur ajoutée réside dans notre organisation à taille humaine, via des équipes géographiquement proches des clients et des interlocuteurs dédiés. Malgré notre taille significative sur le marché de la protection juridique, nous ne nous définissons pas comme une machine de droit, mais comme des faiseurs de paix. Cela rend notre métier plus vivant, différent à chaque situation rencontrée.

(SR) Notre principal objectif, c’est un indice de satisfaction clients élevé car, sans distribution directe, le courtier est notre premier client. En permettant à celui-ci de donner satisfaction à son client, Cfdp fait de la Protection Juridique un vecteur de fidélisation. Les clients ne viennent vers nous que lorsqu’ils ont un sinistre : donc s’ils recourent plus souvent à nos services, et que nous parvenons à éviter qu’un conflit dégénère et que nous leur donnons satisfaction, l’utilité de la protection juridique n’est plus à démontrer.

(NdS) Pour cette garantie, il existe une notion d’usage plus récurrente que sur de gros sinistres, il existe de petits litiges en matière d’informatique, de téléphonie, de publicité… qui constituent de véritables cailloux dans la chaussure pour des clients, et que nous pouvons régler. Mais la qualité de gestion des sinistres doit être irréprochable : un sinistre mal géré fait perdre toute la confiance gagnée auprès des courtiers. Nous n’avons pas de réseau captif, pour convaincre, nous avons décidé de nous différencier par l’humain : ceux qui parlent de nous font notre réputation.
Nous recrutons des collaborateurs sur leurs qualités techniques bien sûr, mais aussi sur leur empathie et leur capacité à inventer des solutions. Il leur est indispensable d’avoir envie d’être en contact, d’être au contact, pour négocier des solutions innovantes et les faire accepter. Inutile de vous dire que nous disposons d’équipes investies.

(SR) Quand on est assureur protection juridique, on arrive souvent en bout de course dans un litige, avec des clients confrontés à des problèmes qu’ils n’ont pu solutionner par eux-mêmes et qu’ils considèrent comme graves. Même sur le marché des professionnels, dans 70% des cas (hors litige prud’homal), nous trouvons des solutions amiables satisfaisantes, grâce aux processus que nous avons mis en place. Dans bien des situations, la relation à l’autre permet à nos collaborateurs de se demander « si cela m’arrivait, de quoi aurais-je besoin, quelle solution me conviendrait ? ». Et cette démarche produit des effets plus immédiats et parfois plus positifs que l’application stricte du droit.

(NdS) Cette façon de fonctionner correspond aussi aux aspirations des nouvelles générations, qui souhaitent travailler dans des organisations porteuses de sens et qui ont un sens aigu de la justice. Nous sommes persuadés que notre choix d’utiliser la communication non violente et des méthodes alternatives de résolution des conflits sont pertinentes : nos résultats confortent ce sentiment.

Propos recueillis par Céline MESLIER