Bilan 2020 du secteur de l’assistance : résilience et adaptabilité dans le contexte de crise sanitaire

Le Syndicat National des Sociétés d’Assistance dresse le bilan chiffré de son activité 2020. Cette analyse démontre la capacité des entreprises qu’il regroupe à s’adapter et à garantir la qualité de leurs services dans des circonstances inédites.

En 2020, on note une légère hausse pour les effectifs de l’assistance avec 10 465 collaborateurs en ETP, soit une hausse de 1,9 % par rapport à 2019. La quasi-totalité des sociétés d’assistance a renoncé aux aides proposées par l’Etat, et l’emploi, comme la rémunération des salariés ont été maintenus. En revanche, le recrutement des saisonniers a été revu à la baisse chez de nombreux assisteurs par rapport aux années précédentes. Le télétravail est plus que la norme, puisque 95% des salariés du secteur le pratiquent aujourd’hui, sans rupture dans l’activité ni détérioration de la qualité de service.

Si l’année 2020 a été marquée par de forte disparités d’activités selon les secteurs, elle doit aussi s’analyser selon les périodes. Globalement, le Chiffre d’Affaires France recule de -2,6% à 3,5 milliards d’euros, et le nombre de dossiers traités dans le monde depuis la France s’établit à 12 440 037, en baisse de 6,5%. La hausse du coût moyen des dossiers s’explique par leur complexité due à la crise et par des périodes de mobilisation intense des effectifs sur certains mois de l’année.

AUTOMOBILE – 62% du CA France/51,5% des dossiers traités

Le Chiffre d’Affaires est stable et représente 2,157 Mds d’euros (+ 0,5 % vs 2019), alors que le nombre de dossiers recule de -10,5% par rapport à 2019, s’établissant à 6 407 472.
C’est la première fois que ce secteur enregistre une baisse du nombre de dossiers traités. Les primes sont contenues, et si la profession doit faire face à des sinistres moins nombreux ces derniers sont plus coûteux.

HABITATION – 13,6% du CA France/9,4% des dossiers traités

Le Chiffre d’Affaires est en hausse de +5,8% vs 2019 à 473 Millions d’euros. Le nombre de dossiers s’établit à 1 171 568 (+ 10,7 % vs 2019).
L’habitation est ainsi le seul secteur réellement en hausse, sans incidence révélée de la crise sanitaire sur cette activité. En revanche la tendance haussière du nombre de catastrophes naturelles depuis plusieurs années se poursuit. Pas moins de dix événements climatiques majeurs sont à déplorer sur 2020 : la multiplication de ces événements climatiques impliquant des coûts de sinistralité importants.

SANTÉ/SERVICES À DOMICILE/SERVICES À LA PERSONNE – 9% du CA/11,4% des dossiers traités

Ce secteur a été assez impacté par la crise sanitaire, notamment par les reports successifs des interventions hors Covid 19 qui ont entrainé une diminution des différentes prestations post opératoires d’aide à domicile habituellement fournies. Mais cette baisse a été en grande partie compensée par les services de téléconsultation fortement stimulés par la pandémie (de + 500 à + 700 % de téléconsultations pour certaines sociétés membres). Le Chiffre d’Affaires de 312 M€ est stable (- 0,9% vs 2019), alors que le nombre de dossiers baisse de (-9,8 % vs 2019) pour s’établir à 1 416 936.

VOYAGE – 12% du CA/2,1% des dossiers traités

Sans surprise, c’est sur ce segment que l’activité chute le plus lourdement. Le Chiffre d’Affaires de 392 M€ est en recul de- 24 % vs 2019 et le nombre de dossiers de -29,2 % vs 2019. Cette baisse inédite du nombre de dossiers concerne toute la profession, et la crise a mis en évidence l’étendue des compétences des équipes en place, qui ont fait face à des interventions rendues complexes par la fermeture des frontières, les restrictions de l’espace aérien, les contraintes sanitaires…, et les démarches administratives propres à chaque pays. Ces conditions, et l’obligation d’utiliser des avions sanitaires privés pour pallier la diminution des avions de ligne ou protéger l’état des patients ont augmenté significativement le coût des dossiers.

La situation contrastée de 2020 a permis au secteur de l’assistance de démontrer sa solidarité et d’illustrer l’ADN commun des sociétés du SNSA = aider et secourir les Français en difficulté.

« Au-delà de la fierté d’avoir pu mener à bien des missions délicates, nous avons pu montrer une nouvelle fois notre capacité à aller au-delà de notre concurrence naturelle pour construire des solutions exceptionnelles, parfois hors de nos engagements contractuels, et exprimer une solidarité face à des situations difficiles vécues par nos concitoyens à l’étranger », note Serge Morelli, le nouveau Président du SNSA.

Les premières tendances pour 2021 semblent s’inscrire dans la droite ligne de celles constatées en 2020, avec une légère hausse pour la partie Habitation, les autres activités restant durablement impactées par la poursuite de la crise sanitaire.

Propos recueillis par Céline MESLIER