Allianz France et MACSF groupe remportent les 24 H de la relation client

Pour encourager et distinguer toutes les innovations contribuant à la satisfaction de l’assuré et à l’engagement durable des collaborateurs au service des clients, les 24 heures de la Relation Client sont régulièrement organisées par l’AFRC (Association française de la relation client). En cette année 2019, elle met à l’honneur deux assureurs : le groupe Allianz France et MACSF. Deux acteurs qui ont su montrer créativité et actions singulières au service de leurs assurés.

Ainsi, Allianz France a été récompensée pour ses méthodes innovantes proposées par ses collaborateurs dans l’objectif d’engager les clients du porteur de risques à distance. Particulièrement, l’association choisit de saluer le service « Accompagnement Hospi », conçu et développé par une équipe de cinq collaborateurs nantais du groupe début 2019. Sa finalité : accompagner étroitement les assurés à un moment de vie déterminant pour eux : la sortie d’hospitalisation. La gestation et la naissance de cette idée est partie d’un constat simple des collaborateurs : le savoir-faire technique et relationnel de l’équipe  pourrait être mis au service du client en cas d’hospitalisation, événement exceptionnel, source de stress et d’inquiétude pour le patient. De ce point de vue, le collaborateur pourrait mieux accompagner le patient à sa sortie de l’hôpital pour ses démarches administratives mais également sous l’angle émotionnel et pratique. Pour ce faire, le groupe de concepteurs ( les collaborateurs de Nantes, ndlr) formulent des propositions d’assistance doublées d’un suivi personnalisé dans la durée : anticipation des besoins, assistance administrative, rendez-vous, téléphonique, post-hospitalisation, etc.

Dans le fourmillement de l’innovation qu’encourage le porteur de risques, cette innovation a vu le jour début 2019. Portant la considération client sur les fonts baptismaux, il est largement plébiscité par les assurés à en croire l’assureur. Ainsi, 95 % des clients acceptent d’être rappelés en sortie d’hospitalisation pour une note de satisfaction moyenne de 9,7/10. Que vaut cette performance à l’heure d’Internet ? Tout aussi flamboyante sachant que le Net Promoter Score (NPS), qui n’est rien d’autre que le score de recommandation s’établit à 9/10.

Derrière ce succès engrangé auprès des assurés du groupe, cette innovation a permis de valoriser les compétences techniques et humaines (écoute, sens de l’accompagnement, expertise technique), des valeurs sur lesquelles les assureurs s’appuient aujourd’hui pour réussir dans l’assurance où le client en situation de fragilité devient un acteur important de la gestion et de l’amélioration de la relation client. Ce qui a valu à Allianz les félicitations de l’AFRC cette année.

Comment  le groupe mutualiste MACSF  met-il à contribution le savoir-faire de ses collaborateurs au services de ses assurés ? Cette approche qui a été également saluée cette année par l’AFRC, a distingué l’acteur mutualiste pour son expertise, l’autonomie et la polyvalence comme triptyque d’engagement de ses collaborateurs. Profitant de son chantier de transformation numérique lancé en 2015, Macsf a décidé de hisser le digital au centre de l’homme. Ce qui passe par une consultation des collaborateurs et le perfectionnement de l’expertise de ses conseillers avec pour objectif un degré de polyvalence et d’autonomie au service de la relation client.

Cette démarche inédite trouve son point culminant dans l’expérience du collaborateur devenu autonome et polyvalent : il devient plus efficace et de ce point de vue, ne fait plus patienter l’assuré à qui  il répond rapidement et efficacement, indépendamment du canal utilisé. Derrière cette transformation du conseiller, des formations multiples en termes d’outils et de produits, ce qui leur permet de prendre rapidement des décisions commerciales ou techniques.

Aujourd’hui, c’est-à-dire trois ans après l’initiation de ce chantier, l’objectif de départ semble atteint : 96 % des appels reçus ont été traités en 2018 pour une satisfaction de 9,4/10. L’objectif à venir se résume à une amélioration permanente des efforts dans l’autonomisation et l’implication à des projets inter-métiers.

Indubitablement, une bonne relation client est un gage de performance commerciale. Les assureurs l’ont compris et s’engagent tous dans l’amélioration de ce paramètre. Dans ce contexte, l’arrivée en tête d’Allianz et de Macsf confirme la volonté de ces deux porteurs de risques d’en faire une lame de fond qui touche jusqu’à leurs collaborateurs.

Emmanuel Mayega