Comment traiter une réclamation ?

Plusieurs étapes permettent de traiter vos réclamations :

1/ l’identification de la réclamation : la réclamation doit pouvoir être identifiée par n’importe quelle personne de votre entreprise, qu’elle soit écrite ou orale. Pour les réclamations orales, si la demande du réclamant ne peut pas être satisfaite immédiatement, vous devez l’inviter à formaliser sa réclamation par écrit sur tout support durable.

2/ la transmission de la réclamation à la personne ou au service compétent pour la traiter.

3/ un accusé de réception devra être adressé au réclamant dans un délai maximal de 10 jours à compter de son envoi.

4/ la réponse de la réclamation écrite devra nécessairement être faite pas écrit, de façon claire, adaptée au cas d’espèce et argumentée, dans le délai de deux mois à compter de l’envoi de la première manifestation écrite d’un mécontentement.

5/ l’enregistrement et le suivi de la réclamation.

Source : recommandation ACPR 2022-R-01 du 9 mai 2022 sur le traitement des réclamations