Dans un secteur où la promesse de service prend une dimension toujours plus concrète, la Mutuelle des Motards se distingue par son approche humaine et proactive de l’accompagnement des victimes de la route. Une initiative incarnée par Mireille Servent, responsable de l’unité dédiée à cet accompagnement pour nos assuré(e)s les plus gravement blessé(e)s. Entretien.

Pouvez-vous vous présenter ?

Je suis Mireille Servent, responsable de l’unité Accompagnement des Victimes à la Mutuelle des Motards. Nous avons structuré ce service depuis plusieurs années pour répondre aux besoins spécifiques des usagers vulnérables de la route. Aujourd’hui, cet accompagnement fait partie intégrante de la culture de notre organisation.

La garantie SAVE est-elle incluse dans ce dispositif ?

Lancée en 2010, la garantie SAVE est un outil, pas une finalité. Elle permet d’activer certaines prestations adaptées, mais l’accompagnement ne s’y limite pas. Nous faisons d’abord un diagnostic humain et concret de la situation de la victime ou de sa famille, puis nous voyons si SAVE peut y répondre. C’est une approche “sur-mesure”, et non un package préformaté.

En quoi consiste précisément cet accompagnement ?

Il s’effectue en complément de la gestion du dossier d’indemnisation. Pour les cas graves (victimes avec séquelles significatives ou familles endeuillées), nous séparons l’accompagnement administratif et juridique de celui du quotidien. Une personne suit le dossier technique, une autre se consacre au soutien humain pendant toute la durée du parcours de soins et de réorganisation de vie.

Cela signifie que vous détectez les besoins pour activer les bonnes prestations ?

Exactement. On ne donne pas un catalogue à cocher, on propose les aides pertinentes. C’est un vrai travail d’écoute et de proximité. Si la garantie SAVE contient une solution adaptée, on la met en œuvre. Sinon, on adapte autrement.

Est-ce un service facturé en plus du contrat ?

Depuis sa création, cela fait partie du contrat de la Mutuelle des Motards, dans un package prévention comprise. Sur leur avis d’échéance, la garantie SAVE apparaît comme une ligne distincte, mais elle est intégrée à leur contrat.

Est-ce une spécificité de la Mutuelle des Motards ?

Oui, sur plusieurs points. Beaucoup d’assureurs proposent de l’aide à domicile. Nous avons innové et allons plus loin, avec un éventail de prestations bâti à partir des retours terrain. Et surtout, notre accompagnement n’est pas “standardisé” mais évolutif. Quand un besoin récurrent émerge, on revoit la garantie pour mieux y répondre.

Avez-vous un exemple marquant ?

Ce n’est pas une anecdote unique, mais ce qu’on répète souvent aux victimes : “on ne soigne pas vos blessures physiques, mais on soulage votre charge mentale.” L’objectif est qu’ils puissent se concentrer sur leur rééducation, pendant que nous prenons en charge les à-côtés parfois très lourds.

Comment se termine l’accompagnement ?

Notre objectif, c’est l’autonomie retrouvée. On ne veut pas créer de dépendance, mais accompagner une reprise en main progressive de la vie. Pour les cas les plus lourds, l’accompagnement peut durer plusieurs années.

Y a-t-il eu une évolution récente ?

Oui, depuis le 1er juillet, notre accompagnement a été élargi aux blessé(e)s moins graves. Les gestionnaires de dossier intègrent désormais une dimension d’écoute et de proposition de prestations même pour ces situations. C’est une vraie montée en puissance du dispositif.

Pourquoi cet accompagnement concerne aussi les courtiers ?

Pour les courtiers partenaires, cette approche constitue un levier de différenciation majeur. Elle rassure les assurés, fidélise dans la durée et donne du sens à la promesse de service. Le Courtier du Motard, filiale de la Mutuelle des Motards, est aujourd’hui en capacité de proposer cette démarche sur l’ensemble du territoire métropolitain, mais aussi en Guadeloupe, Martinique, Guyane et à La Réunion, en s’appuyant sur des collaborateurs et un réseau formés et alignés.

C’est aussi une approche concrète illustrant nos engagements en terme de responsabilité sociétale d’entreprise (RSE) : prévenir, accompagner, réparer – au-delà de l’indemnisation – c’est aussi cela, une assurance engagée et faisant partie intégrante de l’économie sociale et solidaire.