Un chiffre qui interpelle, dans un secteur où la lisibilité des documents est essentielle pour établir une relation de confiance.

Une complexité aux effets concrets sur le comportement des assurés

L’étude, réalisée en ligne en novembre 2024 auprès d’un panel représentatif de 1 000 personnes, met en évidence les conséquences directes de cette incompréhension :

• Près d’un Français sur deux (45 %) renonce à lire un document trop compliqué,

• Un sur quatre (23 %) se tourne vers les services clients pour obtenir des explications,

• Tandis que 9 % ne cherchent même pas à comprendre, ce qui peut entraîner des malentendus ou des mauvaises surprises.

Ces données montrent que la complexité des textes n’est pas un simple irritant : elle nuit à l’expérience client et alourdit les charges des compagnies d’assurance.

Une attente forte de clarté et de transparence

L’étude révèle également un besoin largement partagé : 94 % des Français souhaitent que les documents juridiques soient plus accessibles.
La préférence va nettement vers des formulations simples et directes, loin du jargon juridique. Pour beaucoup, la complexité n’est pas fortuite : 30 % des répondants estiment qu’elle est intentionnelle, avec pour but de « les embrouiller ». Un jugement sévère, qui traduit une défiance vis-à-vis de certains acteurs économiques.

Et pourtant, les résultats montrent qu’il y a un véritable gain en image et en fidélité à la clé : 88 % des Français font davantage confiance aux entreprises qui s’expriment avec clarté, un score en hausse par rapport à 2018.

Des signaux encourageants, mais des efforts encore nécessaires

Depuis le lancement du baromètre en 2018, la note de clarté moyenne des documents d’assurance santé et de mutuelle a progressé, passant de 12,6 à 13,4 sur 20. Un frémissement positif, mais qui reste en deçà des attentes.
Pour Stéphanie Guillaume, fondatrice de l’agence Avec des Mots :

« Les contrats d’assurance sont trop souvent perçus comme des obstacles, alors qu’ils devraient être des outils de protection. Adopter un langage clair est une opportunité pour le secteur de l’assurance de restaurer la confiance et de répondre aux attentes croissantes des assurés. »

Un enjeu stratégique pour les acteurs du secteur

La simplification des documents contractuels est aujourd’hui bien plus qu’un enjeu de communication. Elle devient un véritable facteur de différenciation dans un marché très concurrentiel.