Cette analyse, menée auprès de 93 assureurs dans 16 pays, s’appuie sur plus de 170 fonctionnalités du parcours client, de la découverte d’une offre jusqu’au service après-vente, ainsi qu’une enquête auprès de 1 000 assurés.

Avec un taux de couverture fonctionnelle de 67 %, la France se positionne parmi les marchés les plus avancés de la zone EMEA, bien au-dessus de la moyenne régionale de 52,3 %. Ce résultat place les assureurs français dans le top 10 européen, soulignant leur fort investissement dans la digitalisation, notamment sur les phases d’acquisition (devis, souscription).

Une relation client hybride, entre digital et humain

L’étude met en lumière une évolution des attentes des assurés français : 84 % souhaitent accéder facilement à leurs services en ligne, tout en conservant la possibilité d’un accompagnement humain lors des étapes sensibles comme la souscription ou la gestion de sinistres.

Le digital est désormais plébiscité pour les démarches courantes (consultation, résiliation), tandis que l’humain reste préféré pour les situations complexes. Les outils de chat et messagerie instantanée devancent désormais l’email, illustrant une attente de proximité et de réactivité.

Les assurés veulent pouvoir agir à tout moment, sans contrainte horaire. La flexibilité et l’autonomie deviennent des critères décisifs, à condition d’être soutenus par des parcours digitaux intuitifs, clairs et personnalisés.

L’après-vente, un levier encore sous-exploité

Malgré les avancées, l’étude souligne un retard dans la digitalisation de l’après-vente. Les efforts des assureurs se sont concentrés sur l’acquisition, laissant les étapes post-souscription (gestion des sinistres, accompagnement personnalisé) en retrait. Ce déséquilibre crée un décalage entre les attentes des clients et l’expérience réelle, notamment dans les moments clés de fidélisation.

Si plus de 60 % des interfaces sont conformes aux standards d’accessibilité, des points de friction subsistent : manque de clarté, options de personnalisation limitées, absence d’éléments de réassurance.

L’enjeu pour les assureurs est désormais de générer une véritable “digital value” : fluidifier les usages, instaurer la confiance et faire de l’expérience numérique un levier durable de fidélisation.

« Cette étude montre que la France a franchi un cap sur le digital. Mais l’enjeu ne se joue plus sur la présence : il se joue sur la valeur. Les assureurs doivent désormais transformer l’expérience numérique en levier de confiance, d’engagement et de fidélisation. C’est cela, la véritable “digital value”. »
— Hugues Magron, Associé chez Deloitte

Consulter l’étude (en anglais)