L’ACPR a publié le 16 avril 2026 le bilan de ses travaux menés depuis deux ans sur l’application de la Recommandation 2024-R-02 relative au traitement des réclamations. Si les dispositifs ont été globalement simplifiés et les délais de réponse majoritairement respectés, des efforts restent à fournir sur la qualité de l’information délivrée aux réclamants et, en assurance, sur l’encadrement des délégataires de gestion. PLANETE CSCA attire l’attention de ses adhérents sur les principaux points de vigilance.

Une information du réclamant encore perfectible

L’ACPR a relevé que les sites internet peuvent parfois laisser penser que la saisine du médiateur n’est possible qu’après un second niveau de traitement, même lorsque le dispositif prévoit le contraire. Certains délais et informations essentielles sont également manquants. Du côté des courriers, le médiateur compétent n’est pas toujours clairement identifié et, lorsque le second niveau est facultatif, les voies de recours après la première réponse manquent de clarté. Il est important de vérifier régulièrement la cohérence entre les informations publiées sur le site internet et le dispositif effectivement déployé, et de renforcer les contrôles qualité sur les accusés de réception et les réponses adressées.

Un encadrement renforcé des délégataires de gestion

L’ACPR a constaté que les organismes d’assurance manquent souvent de visibilité sur la manière dont leurs délégataires organisent le traitement des réclamations, que les reportings remontés sont hétérogènes en fréquence comme en granularité, et que les informations publiées par les assureurs et leurs délégataires sont parfois incohérentes. Le régulateur a rappelé aux délégataires la nécessité de faire apparaître clairement, pour chaque assureur, le dispositif de traitement applicable et le ou les médiateurs compétents.

Des synthèses annuelles à enrichir

La synthèse annuelle présentée aux instances de gouvernance se limite trop souvent à une volumétrie globale, sans distinction entre réclamations orales et écrites, sans ventilation par produit ni analyse fine des délais. L’ACPR attend des indicateurs plus granulaires (par produit, par garantie, suivi des délégataires, actions de contrôle réalisées) afin que les organes de gouvernance disposent d’une vision précise de l’efficacité du dispositif et des difficultés rencontrées par les clients. PLANETE CSCA invite ses adhérents à consulter l’intégralité du bilan publié par l’ACPR et à vérifier la conformité de leur dispositif aux attentes rappelées. Pour en savoir plus sur le traitement des réclamations vous pouvez consulter notre FAQ – Réclamation et médiation