Précisions de L’ACPR sur le traitement des réclamations

Paris, le 12 décembre 2016

L’Autorité de Contrôle Prudentiel et de Résolution (ACPR) annonce ce jour avoir harmonisé sa doctrine avec celle de l’Autorité des Marchés Financiers (l’AMF, avec laquelle elle dispose d’un pôle commun, ABE, pour la protection des clientèles) dans le domaine du traitement des réclamations.

Dans sa communication officielle, l’ACPR précise ainsi que malgré l’abondance de textes législatifs et réglementaires en la matière (sans compter les recommandations de l’ACPR, telle la dernière en date du 14 novembre 2016,  « Recommandation sur le traitement des réclamations 2016-R-02 du 14 novembre 2016 » « les contrôles effectués  au sein des établissements de crédit, des organismes d’assurance et des intermédiaires, les annexes au rapport de contrôle interne sur la protection de la clientèle, ainsi que les informations émanant des clients reçus par l’ACPR, ont mis en évidence certaines modalités de saisine et de traitement des réclamations insuffisamment protectrices de la clientèle »…

L’ACPR rappelle notamment que, s’agissant des intermédiaires d’assurance, des dispositions spécifiques doivent être appliquées : l’article L. 520-1 du Code des assurances « prévoit qu’avant la conclusion d’un premier contrat d’assurance, l’intermédiaire doit fournir au souscripteur éventuel des informations relatives notamment aux procédures de recours et de réclamation ».

Par ailleurs (articles R. 520-1 et R. 520-2 du Code des assurances), « l’intermédiaire, en vue du traitement d’éventuels différends, indique, avec clarté et exactitude, les coordonnées et l’adresse de son service de réclamation quand il existe et indique les modalités de recours à un processus de médiation dans les conditions prévues au titre Ier du livre VI du Code de la consommation ».

L’objectif à atteindre pour les professionnels, selon l’ACPR, est de garantir à la clientèle :  

• une information claire et transparente sur les modalités de traitement des réclamations, ainsi qu’un accès facile au système de traitement des réclamations ;
• un traitement des réclamations efficace, égal et harmonisé ;
• la mise en place d’éventuelles actions correctives à partir des dysfonctionnements identifiés à travers le traitement des réclamations.

Dans sa recommandation du 14 novembre 2016, l’ACPR détaille également son champ d’application et reprécise la notion de réclamation, dont la compréhension lui apparaît peu claire pour certains acteurs au regard de certaines pratiques de marché observées. Sa dernière recommandation concerne ainsi « la réception, le traitement et le suivi des réclamations. Une réclamation est une déclaration actant le mécontentement d’un client envers un professionnel ; une demande de service ou de prestation, une demande d’information, de clarification ou une demande d’avis n’est pas une réclamation ».

L’harmonisation des règles de l’ACPR avec celles de l’AMF doit « contribuer à la simplification des relations avec la clientèle ainsi qu’à l’amélioration de la confiance dans les marchés au bénéfice des consommateurs et des entreprises », selon les deux autorités ; elle s’inscrit par ailleurs dans le cadre de la transposition de la Directive 2013/11/UE du 21 mai 2013 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation, qui renforce les obligations d’information des professionnels sur les procédures de médiation à disposition des consommateurs.
 

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Romain de Saint-Ceran – rdesaintceran@csca.fr