Malgré l’accélération digitale, l’assuré toujours attaché à son conseiller

Une étude du spécialiste du conseil aux entreprises Mazars* révèle que si le recours au numérique s’est accéléré dans la relation entre les assureurs et les assurés depuis le début de la crise sanitaire, un Français sur deux déclare ne pas pouvoir se passer de son conseiller en assurances qu’il peut consulter en agence.

Probablement parce que la complexité des produits d’assurance les laisse perplexes, les Français mettent en avant le rôle incontournable de leur conseiller en assurance lorsqu’ils doivent souscrire un produit, face à la pluralité des canaux à leur disposition en vue d’effectuer ces démarches. Ainsi, 53 % des personnes âgées de 50 ans et plus considèrent le passage par l’agence pour contacter directement leur conseiller comme la solution la plus adaptée et 42 % des 35-49 ans partagent cet avis, selon l’étude « Les Français et l’assurance de demain : vers de produits connectés et responsables » de Mazars. En revanche, chez les moins de 35 ans, cette proportion est plus réduite, 30 % étant attachés à un contact direct avec le conseiller pour souscrire une assurance.

Toutefois, ceux ayant subi un sinistre lors des trois dernières années ont un attachement plus faible envers leur conseiller en assurance avec qui ils peuvent s’entretenir en agence : 54 % estiment pouvoir se passer de ce contact direct contre 45 % de ceux qui n’ont pas fait face à un sinistre durant cette période. Il est à noter que 29 % des 65 ans et plus ne voient pas d’inconvénients à déclarer un sinistre sur Internet et à effectuer le suivi du règlement de cette façon tandis que seulement 16 % des moins de 35 ans envisageraient de procéder ainsi. Un tel enseignement dénote, selon Mazars, une « faiblesse de perception de la valeur ajoutée des conseillers » qui «  représente une opportunité pour les compagnies d’assurance en ligne ou mobile ». Ceci d’autant que 53 % des personnes interrogées indiquent qu’elles seraient prêtes à se tourner vers des assureurs opérant sans réseau physique d’ici cinq ans. On notera également qu’un quart des Français sont disposés à souscrire une assurance en se rapprochant d’un groupe ou d’une communauté de son réseau (association sportive, collectivité locale, clients d’une marque, famille et amis, etc.) et que 20 % étudieraient la possibilité de contracter une assurance auprès d’un acteur du digital comme Google ou Amazon.

La crise renforce l’appétence pour l’assurance

Autre enseignement de l’étude : malgré le contexte de la crise sanitaire et la forte sollicitation des assurances en cette période, 60 % de nos compatriotes énoncent ne pas remettre en doute la confiance qu’ils accordent à leur porteur de risques. Sans conteste, la crise a révélé la nécessité d’être mieux assurés, 50 % des moins de 35 ans indiquant être plus attentifs qu’auparavant au niveau de leurs garanties.

Aux yeux des trois-quarts des Français, leurs contrats d’assurances actuels leur permettent d’être bien couverts par rapport aux risques auxquels ils sont exposés dans la vie courante. Comparativement à l’édition 2019 de l’étude de Mazars, l’adéquation entre le besoin d’assurance et la couverture effective s’est renforcée. A l’égard de leur couverture habitation, 85 % ont le sentiment d’être bien assurés contre 73 % en 2019. Concernant les déplacements, 76 % estiment être bien assurés contre 68 % en 2019. Vis-à-vis des aléas du quotidien, 74 % pensent bénéficier d’une bonne couverture contre 64 % en 2019. Un bémol toutefois : seulement 37 % des Français pensent être bien protégés par leurs contrats actuels face aux risques liés à la vie privée et aux données numériques, soit – 4 % par rapport à 2019. Du reste, 19 % seraient prêts à renforcer leur protection sur ce plan.

En vue d’obtenir plus de services de leur assureur sans supplément ou s’il leur accorde une baisse du prix de leur assurance, 25 % accepteraient de partager leurs données personnelles en assurance auto, 29 % seraient prêts à le faire en assurance habitation et 46 % pourraient s’y tenir en assurance santé. Si peu de Français ont  déjà fait appel à l’assurance à la demande comme le Pay as you drive, 67 % déclarent qu’il n’y a pas d’obstacle à ce qu’ils souscrivent ce type de contrat, contre 65 % en 2019, toujours selon l’étude. 45 % sont favorables aux caméras et aux détecteurs de fumée connectés et 44 % perçoivent positivement le Pay as you drive. Une proportion de 33 % de nos concitoyens seraient d’accord pour une adaptation du tarif de l’assurance s’ils acceptent de transmettre des données grâce à des objets connectés.

Un tiers  étudient le positionnement RSE

Quasiment un tiers des Français énoncent que le positionnement RSE (responsabilité sociétale des entreprises) de leur assureur est un élément qu’ils prennent en compte au moment de faire le choix d’un assureur, indique l’étude. Allant plus loin dans cette logique, un quart des Français est prêt à acquitter un surcoût de + 10 % sur leur assurance si leur porteur de risques se révèle être un acteur responsable et engagé du point de vue économique, social et environnemental. De fait, l’assureur de demain devra être engagé et responsable : Dan Chelly, associé spécialiste du secteur de l’assurance chez Mazars, relève à ce propos que « Les prochaines évolutions réglementaires vont accélérer encore l’engagement des assureurs, qui étaient jusqu’ici autonomes sur leurs engagements et indicateurs utilisés. Ce tournant important qui prendra effet entre la fin d’année 2021 et le début d’année 2022 va faire passer l’engagement de la volonté de chacun à l’obligation générale. »

Geneviève Allaire

*Étude réalisée par Opinion Way les 24 et 25 février 2021 à partir d’un questionnaire en ligne auprès d’un échantillon de 1 016 personnes représentatif de la population française âgées de 18 ans et plus, constitué selon la méthode des quotas au regard des critères de sexe, d’âge, de catégorie  socioprofessionnelle, de catégorie d’agglomération et de région de résidence.