L’expérience-client : une méthode au service d’enjeux business forts

En 2017, la direction Marketing du Groupe Roederer se donne pour objectif de mettre à plat les parcours-client. Grâce à la méthode CX Lab, ce projet prend forme immédiatement. Roederer est une PME agile, qui a compris que l’expérience-client constitue l’un des piliers de sa compétitivité. Hamza El Yaagoubi, Directeur Marketing opérationnel de Roederer et Françoise Terrenes, Customer Experience Expert chez CX Lab, reviennent sur la manière dont ce projet a été mené.

(HEY) Nous avons choisi de démarrer le travail sur les parcours clients par un travail sur les sinistres de Dommage Aux Biens. Cette décision était motivée par la volonté de nous améliorer très rapidement et de nous positionner comme acteur de référence sur ce marché. Nous n’avions pas de mesure de satisfaction sur ce sujet. Le travail sur les parcours était une opportunité pour la mettre en place. J’ai compris en quelques ateliers que notre travail sur les parcours et l’expérience -client allait prendre une dimension humaine importante, et bouleverser notre manière de travailler en interne. Nous avons éveillé l’intérêt des collaborateurs et mis en place une méthode de travail qui a rencontré un grand engouement.

(FT) : Le Groupe Roederer a plusieurs centres de gestion, l’un en Lorraine et l’autre en Alsace. Nous avons développé une approche collaborative lors de la première étape du projet, ce qui a permis de casser les silos. Les collaborateurs ont pu participer à l’avancée du projet quel que soit leur site.

(HEY) : J’ai été surpris du bénéfice de cette méthode quant aux partages des pratiques professionnelles par les équipes. Elle renforce la collaboration.

(FT) : Nous avons découvert que les clients avaient un très bon niveau de satisfaction vis-à-vis des services de Roederer. Ils étaient souvent plus positifs que les collaborateurs eux-mêmes ! Cela a permis aux collaborateurs de se rassurer. Il faut bien comprendre que la gestion de sinistres en flotte auto est anxiogène pour les équipes, qui vivent par procuration des situations difficiles à répétition. Les clients avaient de leur côté une vision positive de la réponse qui leur était apportée par leur courtier en assurances. Le faire savoir en interne a mis du baume au cœur des équipes. Cela a même été vécu comme un véritable scoop par certains. Aujourd’hui, les équipes n’ont plus d’a priori sur la manière dont elles sont perçues par les clients. Elles savent maintenant ce que les clients pensent réellement de leur travail.

(HEY) Je ne pensais pas que nous pourrions créer autant de communication et de cohésion interne en repensant nos pratiques ! Le travail sur les parcours-clients a renforcé notre fierté d’appartenance. Mais revenons aux vertus pour le client, car là-encore, nos gains ont été concluants.

(FT) Nous avons étudié dans le détail les parcours entre la déclaration et le règlement définitif du sinistre. Nous les avons modélisés, puis présentés aux clients. En nous confrontant à la vision des clients, nous avons identifié des moments de vérité et découvert de véritables gisements d’idées. Les clients de Roederer ont plus que joué le jeu. Ils ont même participé à la création de livrables pour améliorer la relation. En nous faisant part directement de leurs attentes, ils ont tordu le cou à certaines de nos croyances et nous ont livré leurs propres pistes pour leur faire gagner du temps.

(HEY) Je vais vous donner un exemple parlant. Remplir un constat lors d’un accident n’arrive jamais dans un moment de calme. Vous vous trouvez face à un document en deux parties, qui est tout sauf intuitif et qui n’a pas évolué depuis longtemps. Après nos ateliers avec nos clients, nous disposons d’un document lisible, clair, didactique, que nous pouvons fournir dès la signature du contrat. Nous sommes sûrs qu’il répond aux attentes de nos clients puisqu’il a été co-construit avec eux ! Nous avons refondu rapidement les parcours-clients. Ceux-ci ont pu être mis en œuvre après validation par les clients en un délai record de 4 mois. Aujourd’hui l’aventure se poursuit. Le succès de notre premier projet a suscité un buzz important en interne. Les principales directions commerciales et de gestion ont exprimé des besoins pour une demi-douzaine de nouveaux parcours. La fluidité des parcours clients et leur adéquation avec les attentes clients constitue un pilier de notre stratégie business 2020-2022.
Il nous permet aussi d’animer nos équipes, de former nos jeunes professionnels à ces bonnes pratiques, de fédérer nos collaborateurs de front et de back-offices. J’étais venu à l’expérience-client avec une approche business. J’avais lu une étude qui démontrait que les entreprises qui performaient le mieux disposaient d’une forte culture en la matière. Je suis aujourd’hui tellement convaincu par la démarche que j’en suis devenu un ambassadeur, prompt à l’utiliser comme une méthode de coaching et désireux de la transmettre.

(FT) Ce que CX Lab a réalisé avec le Groupe Roederer démontre que l’expérience-client peut être une approche structurante pour valoriser le métier de courtier, auprès des clients mais aussi auprès des collaborateurs. Voilà de quoi nourrir les réflexions globales que la profession mène sur son attractivité et la reconnaissance de sa valeur ajoutée !

Propos recueillis par Céline MESLIER