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3 mars 2020

Les métiers de l’indemnisation tirent parti du digital à la faveur du serviciel

Moment crucial pour l’assuré, les fonctions liées à l’indemnisation sont capitales. En cette période de transformation digitale, l’Oema (Observatoire de l’évolution des métiers de l’assurance) a mené une étude*. Ses résultats démontrent l’agilité et la haute technicité des équipes affectées à ces tâches.

Si l’on assiste à une baisse des effectifs de cette famille de métiers de l’assurance (2,8 % de collaborateurs  en moins s’y adonnent entre 2013 et 2018), il convient de différencier l’indemnisation des sinistres standards et conventionnels de celle des sinistres complexes ou contentieux. Les effectifs traitant l’indemnisation des sinistres standards et conventionnels sont en hausse de 12 % tandis que ceux qui se consacrent à l’indemnisation des sinistres complexes ou contentieux ont diminué de 8 %. De même, la proportion des indemnisateurs en charge des prestations maladie, retraite et prévoyance a reculé de 43 % et correspond à 8 % des effectifs de cette famille de métiers. Au total, 20 700 personnes travaillent dans l’indemnisation au sein de la branche assurance, soit 14 % de son effectif.

En termes de recrutements, les CDI sont moins fréquents que dans les autres familles de métiers de l’assurance (35 % versus 50 %) et les alternants y sont moins nombreux (13 % versus 25 %). Comme le souligne l’étude, « Tout se passe comme si les entreprises anticipaient une recomposition des effectifs de l’indemnisation à la baisse et/ou comptaient de plus en plus pourvoir les postes vacants par la mobilité interne ».

Parallèlement, les qualifications à l’embauche sont en hausse : les Bac + 5 et les Bac + 3 représentent respectivement 25 % et 24 % de l’effectif (+ 3,9 % et + 2,7 % entre 2013 et 2018) tandis que la proportion de Bac + 2 a diminué de – 2,6 % et celle des diplômes inférieurs ou équivalant au bac diminuent a baissé de – 4 %. Au sein de cette famille de métiers, 32 % ont un Bac + 2 et 19 % ont des diplômes inférieurs ou équivalant au bac. Parmi les collaborateurs traitant des sinistres complexes et contentieux, 69 % ont le statut de cadre, soit un taux quatre à cinq fois plus élevé que pour indemniser les sinistres standards ou les prestations maladie.

Par rapport à ces métiers, le self care a apporté son lot de changements décisifs. Ainsi, la transmission par l’assuré de photos de son véhicule accidenté remplace le déplacement du véhicule dans un garage pour l’expertise. La transformation digitale « élimine ce qui freine et entrave son instruction jusqu’à compacter en quelques heures/minutes un processus qui s’étirait sur plusieurs jours ou plusieurs semaines », remarque l’Oema tout en ayant renforcé le conseil personnalisé d’un indemnisateur. On assiste ainsi à un déplacement de la mission des équipes dédiées à l’indemnisation vers le conseil, l’accompagnement et le service qui prennent une importance grandissante dans l’élaboration d’une solution. Une évolution qui concerne à la fois la gestion des sinistres standards comme complexes. Les risques industriels n’y échappent pas car leur indemnisation inclut un nombre croissant de services.

A l’issue de l’étude, l’Oema estime que « Plus qu’un renouvellement des intitulés de postes, du contenu des tâches ou des compétences, ces transformations refaçonnent la mission des collaborateurs, les critères du travail bien fait, son identité même. Désormais en charge de manager le parcours d’un bénéficiaire, la nouvelle indemnisation esquisse le portrait idéal d’un professionnel agile, empathique et techniquement solide ». Autrement dit, des  équipes démontrant leur adaptabilité à un nouvel environnement métier.

 

Geneviève Allaire

* Etude réalisée par l’OEMA au cours du premier semestre 2018 auprès de 120 collaborateurs de sociétés d’assurance réunis dans le cadre de 17 ateliers.