le distributeur augmenté, avenir du courtier ?

A l’heure de l’avènement d’Internet, très peu d’observateurs ont vendu cher la peau des distributeurs d’assurance. Beaucoup ont vu en ces nouvelles technologies, des concurrents directs des intermédiaires qui n’avaient pour solution que de s’évanouir. La vague de l’uberisation a accentué cette tendance. Mais, du terrain, d’où naissent les changements, la résilience de ces acteurs est actée par les porteurs de risques après les avoir un temps, faut-il le rappeler, essayé de les outre-passer. Le naturel est revenu au galop après avoir compris que la vente d’assurance est particulière et, de ce point de vue, a besoin d’un réseau physique qui explique, conseille, compare les garanties. Un réseau qui, s’appuyant sur des technologies intelligentes, devient augmenté. Portrait du courtier augmenté, cette race en voie d’apparition qui capitalise sur les atouts du digital pour mieux servir ses assurés.

Le courtier connecté existe. Et les assurés, qui ne jurent désormais plus que par la technologie veulent bien d’un distributeur nouvelle génération. Ils attendent un courtier rompu à toutes les technologies, pour être servi rapidement, comme ils l’entendent et là où ils le veulent, par un distributeur augmenté. Mais au fait, de quoi s’agit-il ? A l’heure où le temps est plus que jamais compté pour le courtier, il augmente sa puissance par la technologie dont il capitalise les atouts notamment l’automatisation des tâches. La recherche de la qualité et la réduction du temps sont ses obsessions. Un courtier augmenté va permettre à ses clients de souscrire très facilement et très rapidement aux offres du cabinet grâce à un site en ligne assorti de la signature électronique. Il pourra également permettre à son client de déclarer son sinistre en ligne et d’avoir un suivi permanent de l’évolution de son dossier de sinistre ou du remboursement de ses indemnités journalières en matière de frais de santé.

Bien entendu, ceci nécessite la mise en place de dispositifs digitaux multiples (RPA,IA, signature électronique, GED, etc.) mais également une réingénierie des process permet de traquer toutes les poches de productivité et de réactivité, qui les revisite à l’aune des attentes clients. Pour cela, il est bon de commencer par comprendre le client et connaître celui-ci, puis d’aligner la cinématique d’intervention sur ses desideratas que l’on revisitera régulièrement, histoire de prendre en compte les loupés ou difficultés rencontrés.

Le sujet de conseiller augmenté est d’autant plus important pour la finance que FranceFintch a dévoilé un livre blanc réalisé par Juliet & Sterwen. Il permet de comprendre dans quelle mesure les solutions technologiques offertes par les FinTech peuvent-elles assister le conseiller ? Quelles fonctions confier à un robot ? Lesquelles nécessitent en revanche de maintenir la relation avec un conseiller ?

Selon Guillaume Andreu, Directeur Associé chez Julhiet Sterwen “le conseiller physique n’est pas près de disparaître au profit du « 100% selfcare » car il apporte confiance et expertise, valeurs difficilement digitalisables. L’un des enjeux organisationnels consiste donc à définir précisément les aspects du métier qui requièrent un conseiller “en chair et en os”. La technologie apporte de la valeur au conseiller dans la captation de leads commerciaux et l’ensemble des tâches de la phase précontractuelle, très consommatrices en temps et en documentation, mais le rôle du conseiller demeure essentiel pour la phase de contractualisation stricto sensu.” Et Alain Clot, Président de France FinTech, d’ajouter : Le conseil est au cœur des enjeux stratégiques de l’industrie des services financiers. Dans ce domaine comme dans les autres, les fintech jouent le rôle d’aiguillon, proposant toute une palette de services innovants et combinant leur savoir-faire avec celui des grands établissements financiers, dans une hybridation féconde.

A l’ère de la digitalisation tous azimuts, la place du courtier doit être repensé, tant il est acté que l’assureur et même le client, ne saurait se passer du distributeur physique. Dans cette hybridation que d’aucun appellent pompeusement phygital, ce n’est rien d’autre qu’une savante mise de la technologie au service du courtier, l’objectif étant de le rendre plus utile et plus efficace. Un courtier pourrait ainsi avoir recours à son expertise pour mieux renseigner le client dans des cas complexes et réserver l’intervention du robot dans une situation plus simple à prendre en main (à moindre valeur ajoutée). Un dossier d’assurance santé de groupe sera plutôt pris en charge par un humain car par essence plus complexe alors que le volet particulier pourrait être traité automatiquement par le site.

Tel monsieur Jourdain faisant de la prose sans le savoir, beaucoup de courtiers ne savent pas qu’ils sont devenus augmentés, du fait de la technologie. Beaucoup parmi eux proposent des services augmentés, prix de la baisse du taux d’attrition à l’heure où la technologie pousse à revisiter toute la chaîne de valeur d’un assureur et de son distributeur (courtier). Et où les GAFA, maîtres en technologie, s’il en est, veulent justement ubériser le marché et gagner la mise. C’est là, le véritable enjeu final du distributeur « 5G », qui s’appuie sur une distribution augmentée au moment où le conseil devient déterminant dans le choix d’une assurance. A ce propos, à  travers les entretiens conduits pour le livre blanc de  Julhiet & Sterwen la relation client devient « de plus en plus essentielle ». Or, les entretiens menés confirment que l’offre de conseil proposée aux clients demeure relativement restreinte et principalement concentrée sur la clientèle la plus haut de gamme. A l’heure où les clients se désengagent des relations exclusives avec leur banque ou leur compagnie d’assurance et se rendent de moins en moins en agence [ou, en l’espèce, dans un cabinet de courtage], il est vital, pour les établissements financiers, de repenser la relation conseiller – client ».

La maîtrise de celle relation apparaît comme le principal caractère du courtier augmenté. Il a intérêt à mieux connaître ses assurés et l’exploitation des big data à cette fin, ne peut que générer des retours sur investissements (ROI) remarquables.

Emmanuel Mayega