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17 avril 2020

La pandémie et ses conséquences sur la digitalisation du secteur financier

La start-up Eloa positionnée sur le financier et l’immobilier estime que la crise liée au coronavirus va accélérer la digitalisation déjà à l’œuvre dans ces secteurs. Un avis

Le confinement entraîne des difficultés à la fois dans la gestion des dossiers en cours mais aussi dans l’accompagnement des nouveaux clients en quête de leurs services. Face à cette situation, les professionnels se rendent compte d’un avantage indéniable de la digitalisation, celui de pouvoir exercer son métier à distance.

Pour preuve, Eloa a enregistré une hausse des demandes d’affiliation à sa plateforme de 25 % depuis la période de confinement. Cet outil donne l’opportunité d’impliquer les différentes parties d’un projet afin d’intervenir, de participer et de travailler de façon collaborative dans la sphère du service au client. A la recherche de solutions, les professionnels cherchent à être aidés dans l’immédiat à poursuivre leurs ventes en digitalisant la relation client. Eloa considère que « Cette crise doit nous servir de garde-fou et ainsi pousser les professionnels de l’immobilier et financier à simplifier et digitaliser leurs service mais surtout la relation client ». Un avis partagé par Sébastien d’Ornano, président de la société de gestion en patrimoine Yomoni : « Alors que l’importance du contact client en physique a longtemps été âprement défendu, le confinement oblige à se tourner vers des solutions alternatives. Il est crucial pour tous les acteurs de la gestion de patrimoine de s’adapter à ces changements car nul doute que les nouvelles habitudes prises par les épargnants français sauront s’installer dans la durée. »

Par ailleurs, une étude d’Itesoft*, concepteur de logiciels visant à digitaliser les processus métier, met en avant la dématérialisation des échanges et l’automatisation des processus comme des facteurs clés de résilience. Une opinion d’autant plus fondée en cette période où les salariés travaillent depuis leur domicile avec le confinement.

L’étude révèle que près des trois-quarts des assureurs n’ont pas procédé à l’automatisation des tâches concernant l’intégralité des processus. Itesoft estime que les assureurs se sont concentrés sur la digitalisation des front-offices et des back-offices lors de ces dernières années, au détriment des processus opérationnels qui se situent entre ces deux phases d’intervention. « Or, c’est pourtant là que s’opère la réalité du service désiré par un client (souscription, gestion d’un sinistre ou d’une réclamation, liquidation de prestations) et que tout se joue pour lui et l’assureur », relève l’étude. Selon Itesoft, l’impact de l’insuffisance de la digitalisation pour une entreprise en est des risques d’erreurs, des coûts supplémentaires et des goulots d’étranglement susceptibles de se répercuter à la fois sur l’expérience client, l’efficacité opérationnelle et le respect du réglementaire. Parmi les freins identifiés par les assureurs pour avancer dans la digitalisation, près d’un quart d’entre eux énoncent qu’un fonctionnement organisé en silo complique l’avancée vers l’automatisation.

Geneviève Allaire

* Enquête réalisée en ligne du 14 au 17 octobre 2019 par L’Assurance en mouvement auprès de 176 professionnels de l’assurance (sociétés d’assurance, mutuelles, institutions de prévoyance, courtiers, courtiers grossistes).