Gestion des sinistres IARD : quels sont les enjeux et les tendances ?

Une étude de KPMG France liste six enjeux dans la gestion des sinistres IARD. Si la technologie permet d’automatiser une partie des processus et de réduire le coût des sinistres, la prévention et la disponibilité vis-à-vis du client à ce moment clé sont fondamentales, indique le cabinet conseil.

Selon Julien Pavillon, directeur de KPMG France, « Plusieurs tendances de fond vont avoir un impact significatif sur la gestion de sinistres IARD dans les années à venir. Les assureurs et les gestionnaires devront conserver le rôle de l’agent humain et se recentrer sur des activités de conseil à plus forte valeur ajoutée. Il faudra également développer des outils innovants de selfcare ou de prévention des risques pour améliorer l’expérience client et la fidélisation des assurés. L’expertise des sinistres et la détection de la fraude sont les domaines de la gestion de sinistres IARD où l’application de nouvelles technologies aura le plus d’impact à court et moyen termes ».

De la première notification du sinistre au remboursement automatique pour des couvertures de risques simples, l’assurance dommages a beaucoup à gagner de l’automatisation des processus répétitifs, selon l’étude. A commencer par le robotic processus automation qui limite le temps à collecter l’information ou à gérer l’administratif. Il y a aussi la blockchain qui entraîne le déclenchement d’actions déterminées. KPMG estime que l’automatisation pourrait faire diminuer les coûts de – 10 % à – 15 %  chez les assureurs ou les courtiers gestionnaires et l’arrivée de nouvelles solutions d’intelligence artificielle pourrait encore en réduire le montant.

Le temps libéré pour le gestionnaire grâce à la technologie doit être attribué à l’écoute du client et à la personnalisation de son expérience car « lors de la résolution d’un sinistre, la plus grande valeur ajoutée d’un gestionnaire se situe dans l’empathie témoignée dans la relation client », pointe l’étude.

Autre enjeu : celui de la fraude aux assurances. Là encore, la technologie permet de déployer des outils de détection de la fraude basés sur l’intelligence artificielle (algorithmes de Deep Learning, par exemple).  KPMG  évalue entre 1 Mrd € et 1,4 Mrd € le montant qu’il pourrait être possible de verser en moins par les assureurs IARD au titre des déclarations frauduleuses, alors que l’on assiste à une expansion de ces comportements.

L’augmentation des catastrophes naturelles et les changements climatiques obligent à repenser le fonctionnement  des expertises pour les sinistres à grande échelle. Procéder à des expertises à distance par la télé-expertise est une possibilité. Certains réseaux ont d’ailleurs commencé à travailler avec l’expertise à distance (EAD).

Mieux accompagner les assurés par la prévention pourrait aussi être positif pour l’assurance IARD parce que ces démarches pourraient permettre de faire économiser de 2,6 Mrds € à 4 Mrds € par an aux assureurs dommages en France. « Si le concept de prévention des sinistres représente une innovation de rupture en ce qui concerne les assurances dommages traditionnelles, encore faudra-t-il éduquer les consommateurs vis-à-vis de l’évolution du produit », souligne l’étude.

Dernier enjeu listé par KPMG, le développement du selfcare, autrement dit la possibilité de réaliser en autonomie une partie de la gestion. Un virage déjà pris dans les services financiers (gestion des comptes bancaires courants, par exemple) qui pourrait être « un vecteur d’optimisation évident de la gestion des dossiers sinistres », toujours selon l’étude.

Geneviève Allaire